Zarządzanie sprzedażą

Feedback – czym jest i dlaczego warto go dawać pracownikom?

2024-05-31 10:06:23

Definicja: feedback - co to jest?

Feedback (inaczej informacja zwrotna) to proces przekazywania informacji zwrotnej na temat działań, zachowań lub wyników danej osoby lub grupy osób. Feedback jest istotnym elementem w zarządzaniu oraz rozwoju osobistym i zawodowym. Feedbackiem może być pochwała za wykonaną pracę, konstruktywna krytyka dotycząca obszarów wymagających pracy lub sugestie co do dalszego rozwoju.

Choć otrzymywanie feedbacku najczęściej kojarzy się z kierunkiem pracodawca->pracownik, feedback powinien być obustronny. Jako właściciel firmy powinieneś być uważny na to, co pracownicy mają Ci do przekazania na temat prowadzenia organizacji oraz sposobów zarządzania, które preferujesz.

Rola informacji zwrotnej

Może nie zdajesz sobie z tego sprawy, lecz udzielanie informacji zwrotnej ma niebagatelne znaczenie.

Po pierwsze, dawanie feedbacku wspiera rozwój. Informacja zwrotna pomaga identyfikować jednostce obszary do poprawy i dzięki temu kontynuować poszerzanie wiedzy, umiejętności czy kompetencji. Jeśli, jako pracodawca czy kierownik lub dyrektor handlowy, nie jesteś pewny, jakiej treści feedback powinieneś udzielać swoim handlowcom, wesprze Cię w tym nasza usługa Bezpieczny Dział Handlowy. Sprawdzimy poziom 18 kompetencji kluczowych, by sprzedawać skutecznie i poinformujemy Cię o wynikach. Dzięki temu będziesz mógł omówić ze swoimi pracownikami szczegółowe obszary, wymagające poprawy.

Dawanie informacji zwrotnej jest w Twoim interesie. Udzielając feedbacku wpływasz nie tylko na rozwój swoich pracowników, ale również na wzrost ich wydajności oraz produktywności, co następnie przekłada się na wyższy poziom sprzedaży.

Konstruktywny feedback wpływa na budowanie relacji z pracownikiem, pozwala na lepsze zrozumienie oczekiwań oraz potrafi zwiększyć motywację oraz zaangażowanie.

Warto podkreślić, że udzielanie informacji zwrotnej przyczynia się do tworzenia kultury organizacyjnej firmy. O jej ogromnym znaczeniu pisaliśmy w artykule pt. Czym jest kultura organizacji i dlaczego warto ją tworzyć? Nawyk dawania feedbacku wpływa na postrzeganie Twojej firmy w środowisku zawodowym jako otwartej, nastawionej na rozwój oraz dającej wsparcie pracownikom.

Rodzaje feedbacku

Ze względu na ładunek jaki niesie ze sobą informacja zwrotna, feedback możemy podzielić na:

feedback pozytywny,
feedback negatywny,
feedback mieszany, czyli zawierający zarówno pozytywny, jak i negatywny aspekt.

Metody udzielania informacji zwrotnej

Jeśli chcesz jak najlepiej i jak najbardziej profesjonalnie przekazywać informację swoim pracownikom, koniecznie musisz poznać metody, które pomogą Ci dawać feedback.

Metoda FUKO to akronim stworzony na podstawie etapów używanych w tej metodzie: czyli fakty, ustosunkowanie się, konsekwencje i oczekiwania. Metoda FUKO pomaga stworzyć Ci konstruktywny i skuteczny komunikat, będąc jednocześnie asertywnym oraz konsekwentnym. Ten sposób jest szczególnie przydatny podczas udzielania negatywnej informacji zwrotnej.

Metodę FUKO najłatwiej będzie Ci zrozumieć, gdy spojrzysz na następujący przykład:

Fakty: Kasiu, wczoraj dzwonił Klient ze skargą, ponieważ od tygodnia nie wysyłasz mu obiecanej faktury.
Ustosunkowanie się (w tym punkcie najlepiej powiedzieć o swoich emocjach): Czuję się niekomfortowo, musząc się za Ciebie tłumaczyć. Martwi mnie również Twoje zachowanie, ponieważ wpływa ono na wizerunek naszej firmy.
Konsekwencje: Jak tak dalej pójdzie stracimy Klienta.
Oczekiwania: Oczekuję, że jeszcze dziś wyjaśnisz te sprawę, doślesz dokumenty i wrócisz do mnie z informacją zwrotną.

Z kolei metoda GOLD jest mocno nastawiona na wyciąganie wniosków z zaistniałych sytuacji. Nazwa jest skrótem od następujących wyrażeń: Goal (cel), Outcome (rezultat), Learn (nauka) oraz Differently (odmienność, inność). W skrócie metoda ta opiera się na odpowiedzi na 4 pytania, podsumowujące podjęte działania.

Jaki był cel? Co chciałeś osiągnąć?
Jaki był rezultat? Co osiągnąłeś?
Jakie wnioski płyną z tego działania? Czego się nauczyłeś?
Co następnym razem warto zrobić inaczej?

Jak widzisz, metoda GOLD pomoże Ci poprowadzić pracownika przez feedback w ustalonym porządku i w dodatku pozwoli mu wraz z Tobą zastanowić się nad podjętym przez niego działaniem oraz wyciągnąć wnioski.

Na przykład:

Cel: Pozyskanie klienta X.
Rezultat: Po wstępnym kontakcie Handlowiec ustalił, że zadzwoni do klienta X w czwartek o godzinie 12, ale zapomniał wpisać ttą notatkę w CRM i w efekcie zapomniał o rozmowie. Klient nie zechciał podjąć współpracy.
Wnioski: To cenna nauczka dla handlowca, by zawsze dotrzymywać danego słowa, bo m.in. klient ocenia nas poprzez słowność. Klient mógł również uznać, że handlowiec ma wobec niego lekceważący stosunek.
Co zrobić inaczej: Wpisywać od razu informację do CRMa. Pilnować zobowiązań wobec klientów.

Pamiętaj, że powyższe punkty powinniście "opracować" wspólnie. Nie musicie ich koniecznie zapisywać, ale powyższy schemat rozmowy może być bardzo pomocny.

Jeśli obawiasz się o przekazywanie, szczególnie negatywnego feedbacku, pomóc Ci może metoda kanapki. Metoda kanapki to sposób przekazywania informacji podzielonych na 3 segementy. Pierwsza część to feedback pozytywny, druga negatywny, a następnie ponownie jakaś pozytywna informacja. Część ekspertów uważa, że taki przekazywanie krytyki "opakowanej" w miłe słowa, jest znacznie łatwiejsze do przyjęcia.

Jak dawać negatywny feedback?

Dawanie negatywnego feedbacku może być trudne, warto jednak mieć na uwadze, że jego celem nie jest sprawienie komuś przykrości, lecz ukierunkowanie działań naprawczych. Jak więc przekazywać negatywną informację zwrotną?

Jeśli stresuje Cię udzielanie negatywnego feedbacku, możesz rozpocząć rozmowę od jakiegoś pozytywnego aspektu (patrz: metoda kanapki).

Niezwykle ważne, byś koncentrował się na konkretach. Nie owijaj w bawełnę, lecz podaj jasne przykłady zachowań lub sytuacji, które Ci się nie podobają lub są w jakiś sposób problematyczne.

Negatywnego feedbacku najlepiej udzielać w cztery oczy.

Pamiętaj, że dobry feedback to feedback obiektywny. Postaraj się skupić na faktach. Nie okazuj wylewnie złości czy niezadowolenia. Bądź szczery, ale delikatny. Unikaj wyolbrzymiania, agresywnego języka oraz pretensjonalnego tonu.

Na koniec rozmowy wspomnij pracownikowi, iż w niego wierzysz i wiesz, że następnym razem wykona zadanie w odpowiedni sposób.

Udzielaj więcej pozytywnego feedbacku niż negatywnego

Pracodawco, nie oszczędzaj miłych słów. Dawanie pozytywnego feedbacku powinno wejść Ci w nawyk.

W przypadku pozytywnego feedbacku, rozmowa z pracownikiem zazwyczaj jest o wiele mniej stresująca. Do udzielenie pozytywnej informacji zwrotnej jednak również warto się przygotować.

W przekazywaniu pozytywnej informacji zwrotnej niezwykle istotna jest autentyczność. By feedback zabrzmiał szczerze warto oprzeć go na konkretach, np. pochwalić dane zachowanie, mocne strony w kontekście jakiegoś sukcesu lub osiągnięcie. Nie czekaj z komplementami zbyt długo, warto wzmacniać poczucie wartości pracowników w krótkim czasie po sytuacji wartej pochwały.

Pozytywny feedback może zostać przedstawiony przy innych, co dodatkowo może przełożyć się na jeszcze większy wzrost motywacji pracownika.

Feedback mieszany

Prawdopodobnie najczęściej spotkasz się z feedbackiem mieszanym, czyli będziesz musiał drugiej stronie przekazać zarówno dobre, jak i złe wieści. By zrobić to jak najlepiej, skorzystaj z dwóch poprzednich paragrafów.

Podsumowując, najlepiej zacznij od pozytywnych informacji, bądź obiektywny oraz trzymaj się faktów. Podkreśl w rozmowie, że celem udzielania feedbacku w życiu zawodowym jest przede wszystkim analiza i ulepszanie podejmowanych działań.

Najważniejsze zasady udzielania feedbacku – jak robić to dobrze?

Konstruktywne i merytoryczne udzielanie informacji zwrotnych jest umiejętnością, której po prostu trzeba się nauczyć. Dlatego nie przejmuj się, jeśli w tym momencie dawanie feedbacku wcale nie wydaje Ci się taką prostą sprawą. Większość osób na początku nie wie co albo jak powiedzieć, by nie urazić drugiej strony i by jednocześnie przekazywana informacja odniosła pożądany skutek i brzmiała autentycznie.

Jeśli wciąż masz wątpliwości, przeczytaj poniższe zasady:

Bądź konkretny: unikaj wyrażeń typu "Ty zawsze", "Ty nigdy". Staraj się odwoływać do konkretnych sytuacji i ich konsekwencji.
Bądź obiektywny: koncentruj się na faktach oraz wynikach.
Bądź kontruktywny: pamiętaj, że feedbacku udzielasz po to, by wdrożyć działania naprawcze. Zastanów się razem z pracownikiem, w jaki sposób możecie popracować nad ulepszeniami.
Bądź empatyczny: weź pod uwagę uczucia oraz zachowania innych, miej świadomość, że przyjmowanie krytyki nie jest łatwe.
Słuchaj uważnie: feedback powinien działać w dwie strony, Twój pracownik również może mieć Ci coś ważnego do przekazania.

Czego kategorycznie nie robić podczas udzielania feedbacku?

Źle przekazany feedback, nawet podszyty dobrymi chęciami, może skutecznie popsuć relacje w miejscu pracy? Czego warto unikać, przekazując feedback?

Unikaj ataków personalnych: krytykuj zachowanie, a nie osobę.
Nie posługuj się ogólnikami: zawsze skupiaj się na konkretach.
Nie udzielaj feedbacku w gniewie: to normalne, że coś mogło Cię zdenerwować, ale unikaj rozmów z pracownikami "na gorąco". Konfrontacja pod wpływem emocji nie jest profesjonalna i nie przynosi żadnego pożytku.
Nie przekazuj negatywnych informacji zwrotnych przy świadkach.
Bierz pod uwagę kontekst: jedno nieudane zadanie nie świadczy o Twoim pracowniku. Weź pod uwagę okoliczności, które mogły wpłynąć na rezultat.

Konstruktywny feedback dla pracownika – przykłady

Poniżej znajdziesz przykład konstruktywnego feedbacku mieszanego:

Anno, chciałbym podzielić się z Tobą pewnymi spostrzeżeniami dotyczącymi twojej pracy w sprzedaży. Po pierwsze, chciałbym pogratulować Ci świetnego podejścia w obsłudze klienta. Zauważyłem, że potrafisz nawiązać szybko relacje z klientami i zrozumieć ich potrzeby, co przekłada się na pozytywne doświadczenia zakupowe. Widziałem również, że w zeszłym tygodniu udało Ci się pozyskać firmę X. Ta współpraca wygląda bardzo obiecująco.

Jednakże, chciałbym także poruszyć pewne obszary, w których możemy popracować. Uważam, że czasami mogłabyś być bardziej proaktywna w poszukiwaniu nowych klientów. Czy zastanawiałaś się nad wykorzystaniem LinkedIna w tym celu? Myśle, że warto byłoby rozwinąć Twój profil.

Jestem przekonany, że z Twoim zaangażowaniem i chęcią do nauki, będziesz w stanie osiągnąć jeszcze większe sukcesy w sprzedaży. Czy jest coś, co mogę zrobić, aby wesprzeć Cię w realizacji tych celów? Chciałbym, abyś wiedziała, że jestem tutaj, aby Ci pomóc i wspierać Cię w Twoim rozwoju zawodowym.