Jak stać się bardziej asertywnym? Techniki zachowań asertywnych

Asertywność, co to znaczy?

Potocznie asertywność uznawana jest za umiejętność mówienia "nie". W rzeczywistości jest to o wiele bardziej złożone pojęcie.

Czym jest asertywność i zachowanie asertywne?

J. Olszewski w publikacji "Rozwijanie umiejętności asertywnych u kadry kierowniczej metodą treningu behawioralno-kognitywnego" tłumaczy, że "zachowanie asertywne polega na otwartym wyrażaniu własnych praw i uczuć w sposób akceptowany społecznie. Asertywność przejawia się w umiejętności obrony własnych praw i interesów w sposób nie naruszający praw i interesów innych ludzi. Mimo że jest ukierunkowana na ochronę własnych praw nie jest egocentryczna, gdyż uwzględnia prawa i potrzeby innych ludzi."

Asertywność zawiera w sobie szereg umiejętności takich jak umiejętność odmawiania, umiejętność wyrażania własnego zdania, umiejętność przyjmowania krytyki oraz pochwał czy umiejętność swobodnego wyrażania uczuć i własnych pragnień.

Z byciem asertywnym wiąże się szereg innych pozytywnych cech, takich jak adekwatny do rzeczywistości obraz własnej osoby, wysoka samoświadomość (chociażby świadomość własnych granic i uczuć) oraz umiejętność rozwiązywania problemów.

Więcej na temat asertywności przeczytasz w artykule pt.: Cechy pracownika sprzedaży: asertywność.

Postawa asertywna – jak ją wypracować?

Asertywność jest cechą nabytą, czyli krótko mówiąc nikt nie rodzi się asertywny, lecz trzeba się tego nauczyć. Niektórzy szczęściarze umiejętność wyrażania własnego zdania nabywają już w domu dzięki rodzicom, inni uczą się asertywności w szkole lub dopiero w pracy.

Każdy czas na naukę asertywności jest dobry i nawet jeśli do tej pory nieczęsto prezentowałeś postawę asertywną, nic nie stoi na przeszkodzie, by zmienić to właśnie teraz. Pamięztaj również, że nauka bycia asertywnym pozytywnie wpływa na poczucie własnej wartości.

Postawę asertywną można wypracować dzięki:

• treningom asertywności,
• czytaniu fachowej literatury,
• zapoznawaniu się z technikami asertywności,
• praktycznym ćwiczeniom(!) - ćwiczenia na asertywność są podstawą wypracowania postawy asertywnej.

Samoświadomość

Jeśli chcesz planujesz rozwój asertywności, zwróć uwagę, że potrzebna Ci będzie świadomość własnych uczuć i własnych emocji, ale także empatia, która pomoże Ci także zrozumieć czyjeś zachowanie. Jeśli więc do tej pory nie zastanawiałeś się, jak się czujesz w danej sytuacji, to dobry moment, by nieco dłużej pochylić się nad tym, jakich emocji doświadczasz.

Pamiętaj, że asertywność mówi, że masz prawo odczuwać np. złość i frustracje, ale musisz wyrażać je w taki sposób, by nie krzywdzić innych.

Literatura dotycząca bycia asertywnym

Jeśli zdecydujesz się na samodzielną naukę asertywności, bez wsparcia trenera czy psychologa, możesz uzupełnić swoją wiedzę zapoznając się z fachową literaturą np. w formie poradników dostępnych w księgarniach czy audiobooków.

Według ocen czytelników na stronie Empik najciekawsze pozycje książkowe dotyczące asertywności to:

• "Stanowczo, łagodnie, bez lęku" Maria Król-Fijewska,
• "Naucz ich, jak mają Cię traktować! Praktyczny podręcznik asertywności" Bartłomiej Stolarczyk,
• "Asertywność w praktyce" Dorota Gromnicka.

Techniki zachowań asertywnych

Jak już podkreślaliśmy, asertywność jest cechą nabytą, a więc trzeba się jej nauczyć. Jeśli już wiesz czym jest asertywność i zachowanie asertywne, powinieneś poznać jak najwięcej technik umożliwiających rozwijanie asertywności, a następnie postawić na ćwiczenie asertywności w codziennym życiu.

Trening asertywności rozpocznij od studiowania różnorodnych metod. Poniżej znajdziesz techniki, które możesz stosować zarówno w pracy, jak i poza nią oraz przykłady zachowań asertywnych, które mamy nadzieje, rozjaśnią Ci, co w praktyce asertywność oznacza.

Stosowanie komunikatu "ja"

Podstawą asertywnego zachowania i wyrażania swoich uczuć jest komunikat typu "JA".

Spójrzmy na 2 przykłady komunikatów:

1. Ty zawsze przerzucasz swoje obowiązki na mnie!
2. Czuję się przemęczona, kiedy wciąż dokładasz mi obowiązków. Niestety nie mogę Ci pomóc z Twoim zadaniem.

Pierwsze zdanie to komunikat typu "TY". Zauważ, że zawiera on w sobie oskarżenie, więc naturalnym jest, że druga strona będzie chciała w jakiś sposób bronić własnego zdania. Stąd już prosta droga do bardziej lub mniej poważniej sprzeczki.

Bycie asertywnym obejmuje sposób porozumiewania się komunikatami "JA". Zamiast stosować wypowiedzi "Ty zawsze... Ty nigdy" , spróbuj mówić o swoich odczuciach i potrzebach, które towarzyszą Ci w danej sytuacji. Możesz użyć zwrotów "Czuję się" lub "Chcę/Chciałabym".

Technika FUO

Technika FUO odnosi się do asertywnego wyrażania krytyki. FUO to skrót od 3 słów będących podstawą tej metody: Fakty, Ustosunkowanie, Oczekiwania.

Fakty dotyczą opisu sytuacji, wywołującej negatywne emocje. Ustosunkowanie obejmuje wyrażanie uczuć i opinii. Oczekiwanie to przedstawienie prośby, która umożliwi zawarcie porozumienia.

Przykład:

• Fakty: Wczoraj po raz 3ci spóźniłeś się na spotkanie w sprawie omówienia realizacji planu sprzedaży.
• Ustosunkowanie: Musiałem na Ciebie czekać. Zmarnowałem czas i poczułem się przez Ciebie zlekceważony.
• Oczekiwania: Liczę, że to już się więcej nie powtórzy.

Podkreślanie w wypowiedziach twierdzeń empatycznych

Zachowania asertywne w nierozłączny sposób wiążą się z empatycznym odczuwaniem, a więc asertywnym zachowaniom, szczególnie pracowników sprzedaży, powinny towarzyszyć komunikaty empatyczne.

Dzięki temu Klient poczuje się wysłuchany i zrozumiany, co przełoży się na Wasze dobre relacje i konwersje sprzedaży. Prawdziwe zrozumienie potrzeb Klientów pomoże Ci w perfekcyjny sposób dobrać opowiedni produkt czy usługę.

Twierdzeń empatycznych możesz używać również podczas mniej przyjemnych sytuacji, takich jak odmowa czy krytyka.

Przykład:

Rozumiem, że to dla Pana trudne, lecz nie jestem w stanie pomóc w tej sytuacji.

Mam nadzieję, że jasno wyjaśniłem Panu, jak działa nasza usługa. Jak Pan widzi, jest ona idealną odpowiedzią na Pańskie problemy związane z wyborem właściwego kandydata.

Odroczenie asertywne

Jeśli podejmowane działania nie przynoszą oczekiwanych rezultatów, a wręcz przeciwnie, powodują one narastanie konfliktu i nieprzyjaznej atmosfery, człowiek asertywny powinien przerwać dyskusję i zaproponować kontynuowanie jej w innym terminie.

Pamiętaj, że jeśli dyskusja nie przebiega w granicach nienaruszających praw Twoich i Twojego rozmówmy, o wiele lepszym pomysłem jest przełożenie negocjacji i podejście do nich po czasie, ze spokojną, czystą głową.

Przykład:

Widzę, że dziś niestety nie dojdziemy do porozumienia. Proponuje, żebyśmy oboje przemyśleli sprawę i kontynuowali dyskusję w kolejny piątek. Co Pan na to?

Zmiękczanie odmowy

Umiejętność asertywnej odmowy przy jednoczesnym poszanowaniu drugiego człowieka jest niezwykle przydatna w pracy w sprzedaży. Przecież to zupełnie logiczne, że nie możesz zgadzać się na wszystkie zachcianki Twoich Klientów. Osoby asertywne są jednak w stanie bez trudu sobie z nimi poradzić, np. za pomocą techniki zmiękczania odmowy.

Ta metoda polega na dodawaniu różnego rodzaju "wstawek", które spowodują, że odmowa stanie się łatwiejsza do przyjęcia. Zamiast powiedzieć po prostu "Nie", dorzuć "Bardzo mi przykro" lub "Niestety".

Przykład:

Jest Pan jednym z naszych najlepszych Klientów, tym trudniej mi przyznać, że nie mogę udzielić tak wysokiego rabatu.

Bardzo chciałbym Pani pomóc, ale niestety nasz dostawca nie wyrobi się w proponowanym przez Panią terminie.

Zdarta płyta

Technika zdartej płyty jest pomocna w sytuacji, gdy inne techniki asertywne zawiodły. Polega ona na powtarzaniu w kółko jednego zdania odmowy, aż to działanie przyniesie wreszcie pożądany skutek.

Ważne, by podczas tej metody stanowczo powtarzać swoje stanowisko, ale nie ulegać emocjom takim jaki irytacja czy gniew. Pamiętaj, że by odmowę uznać za asertywną, nie może ona naruszać granic innych osób.

Skuteczność tej metody wynika z wprowadzenia drugiego człowieka w pewnego rodzaju bezsilność i poczucie, że w tej sytuacji już nic nie wskóra.

Przykład:

- Bardzo proszę o udzielenie mi rabatu w wysokości 30%.
- Niestety nie udzielamy, aż tak wysokich rabatów, ponieważ jest to dla nas nieopłacalne. Mogę zaproponować 15%.
- Jak to? Przecież każda firma daje rabaty!
- Niestety nasza firma nie udziela rabatów w takiej wysokości.
- Czy na pewno nie uda mi się wynegocjować 30%?
- Nie jestem w stanie zaoferować Panu tak wysokiej zniżki.

Postaw na praktykę!

Znasz już kilka technik, a więc teraz pora na wypróbowanie ich w realnych sytuacjach. Pamiętaj, że sama wiedza teoretyczna nie wystarczy by stać się osobą asertywną. Musisz położyć nacisk na ćwiczenie asertywności w praktyce.

Nawet jeśli aktualnie asertywność Twoim zdaniem należy do zbyt trudnych zadań, nie zniechęcaj się! Pamiętaj, że wszystko wymaga czasu. Ćwicz postawę asertywną w każdej możliwej sytuacji, aż w końcu wejdzie Ci ona w nawyk i stanie się czymś zupełnie naturalnym.

Podsumowanie

• Asertywność oznacza umiejętność obejmującą wyrażanie własnych uczuć i opinii bez naruszania praw i granic innych ludzi.
• Osoba asertywna powinna dobrze znać samego siebie oraz być świadoma swoich uczuć i emocji.
• Jeśli chcesz rozwijać swoją asertywność, poznaj różnego rodzaju techniki asertywnego zachowania.
• Aby prezentować asertywne zachowania w sposób automatyczny, musisz dużo ćwiczyć, by wykształcić nawyk.

---

   Poszukujesz pracy w sprzedaży?

Załóż darmowe konto pracownika, dodaj swoje CV i aplikuj jednym kliknięciem!

• Oferty pracy dopasowane do Twoich potrzeb.
• Dostęp online do Twojego aktualnego CV.
• Dostęp do statystyk ofert pracy na które aplikowałeś.