Komunikacja interpersonalna. 10 zasad skutecznej komunikacji interpersonalnej w biznesie
Czym jest komunikacja?
Adriana Frączek w artykule pt. Komunikacja interpersonalna wyjaśnia, że "pojęcie „komunikacja” pochodzi z łacińskiego communicatio i oznacza „łączność, rozmowa, wymiana”. (...) Poprzez komunikowanie interpersonalne najczęściej należy rozumieć przekazywanie i odbieranie informacji pomiędzy nadawcą a odbiorcą lub w małej grupie osób pozostających ze sobą w bezpośrednim kontakcie." Komunikacja odbywa się pomiędzy co najmniej dwiema osobami.
Wielu autorów definiując komunikację podkreśla, że komunikacja jest procesem dwukierunkowym: następuje przekazywanie informacji, ale ktoś powinien te informacje odebrać i odwdzięczyć się informacją zwrotną.
Na proces komunikacji międzyludzkiej składa się komunikacja werbalna oraz niewerbalna.
Dlaczego efektywna komunikacja interpersonalna w biznesie jest ważna?
Efektywna komunikacja interpersonalna ma kluczowe znaczenie w miejscu pracy i ogólnie w środowisku biznesowym.
Świadomie zachodzące procesy komunikacyjne sprzyjają budowaniu silnych relacji z klientami, współpracownikami, partnerami biznesowymi czy z szefostwem. Pozytywne relacje przekładają się na wzrost zaufania i lojalności. Dzięki efektywnej komunikacji jesteś w stanie poznać lepiej klientów, ich oczekiwania, problemy oraz wyzwania, z którymi się mierzą i dzięki temu lepiej dopasować ofertę.
Ponadto zdolności komunikacyjne pozwolą Ci lepiej współpracować z zespołem sprzedażowym. Transparentność i przejrzystość procesu komunikacji zapewni Wam jasność co do oczekiwań, założonych celów i kontroli prowadzonych działań.
Komunikacja jest także ważna w efektywnym zrządzaniu zespołem sprzedażowym. Umiejętności interpersonalne związane z odbieraniem i przekazywaniem informacji są kluczowe w pracy liderów, kierowników i dyrektorów.
Oto 10 zasad, które pomogą Ci komunikować się lepiej oraz skuteczniej!
1. Słuchaj uważnie
Proces komunikacji interpersonalnej oprócz mówienia, opiera się także na słuchaniu, najlepiej aktywnym. Aktywne słuchanie to pełne skupienie się na rozmówcy i na tym, co próbuje on nam przekazać. W komunikacji, szczególnie tej biznesowej, nie chodzi o to, by tylko słuchać lecz SŁYSZEĆ, co mówi druga strona.
Jak pokazać, że słuchasz aktywnie klienta czy partnera biznesowego? Pozostawaj w kontakcie wzrokowym, potakuj, dopytuj, upewniaj się, czy dobrze zrozumiałeś, parafrazuj.
Proces aktywnego słuchania sprzyja nawiązywaniu więzi z rozmówcą. Pokazujesz, że jesteś zaangażowany i profesjonalny, a druga strona może poczuć się zrozumiana i wysłuchana, dzięki czemu jeśli pracujesz w sprzedaży masz większe szanse na pozyskanie stałego klienta.
2. Skup się w pełni na rozmówcy
Jak pisaliśmy w poprzednim punkcie, utrzymuj kontakt wzrokowy. Pamiętaj, że podczas spotkań nie jest mile widziane korzystanie z telefonu czy z laptopa. Druga strona może poczuć się przez Ciebie zlekceważona, jeśli podczas rozmowy scrollujesz social media, szukasz plików w komputerze lub odbierasz inne rozmowy telefoniczne. Poza tym używanie elektroniki nie sprzyja ani Twojemu skupieniu ani uważnemu słuchaniu.
Jeśli chcesz dopiąć transakcje, podczas rozmowy z klientem poświęć mu 100% swojej uwagi. Nawet jeżeli jest to rozmowa telefoniczna Klient "czuje", czy skupiasz się na rozmowie z nim czy na innych rzeczach dookoła.
Sprawdź oferty pracy w sprzedaży 👇
Konsultant/-ka w Sklepie Firmowym T-Mobile w Bydgoszczy (CH Focus)
Doradca klienta
Doradca Klienta - Sklep RTV/AGD/IT
3. Doceniaj wartość informacji zwrotnej
Jeśli Twój rozmówca nie ma w zwyczaju przekazywać informacji zwrotnej, poproś go o to. W sytuacji, gdy sam daje Ci feedback, co do Twoich instrukcji czy poleceń, uważnie się w niego słuchaj.
Czego powinna dotyczyć otrzymana przez Ciebie informacja zwrotna? Na przykład tego, jak ktoś zrozumiał Twoją wypowiedź i na ile jasne były wiadomości czy instrukcje, które chciałeś przekazać.
Stosuj tę zasadę także w kontakcie z klientami. Zawsze upewniaj się, czy klient dobrze zrozumiał, to co chciałeś mu przekazać. Dobrą praktyką jest przesyłanie podsumowania rozmów telefonicznych za pomocą maili i dorzucanie w nich dodatkowych informacji. W ten sposób zyskasz pretekst do kolejnego telefonu i zacieśnienia relacji z klientem.
4. Mów jasno i zwięźle
Skuteczna komunikacja interpersonalna pracuje na konkretach. Wyrażaj swoje myśli najprościej jak potrafisz. Unikaj koloryzowania, zbędnych detali i informacji oraz skomplikowanych konstrukcji. Buduj proste zadania. Staraj się trzymać głównego wątku rozmowy.
Krótkie, jasne komunikaty to także oszczędność czasu, choć najważniejszym aspektem tej kwestii jest możliwość uniknięcia nieporozumień.
Krótkie, konkretne spotkania docenią również klienci. Czasem mniej, znaczy więcej!
5. Nie przerywaj
Nawet jeśli chcesz zadać pytanie swojemu rozmówcy, daj mu najpierw skończyć myśl czy zdanie. Przerywanie wybija partnerów z rytmu, prowadzi do nieporozumień i zakłóca przepływ komunikacji.
Przerywanie może prowadzić również do frustracji i konfliktów. Może być postrzegane jako brak szacunku do osoby wypowiadającej się. Zawsze daj klientowi dokończyć wypowiedź, a dopiero później parafrazuj lub zadawaj dodatkowe pytania. Ta zasada pozwoli Ci być lepszym i skuteczniejszym handlowcem.
6. Zadawaj dodatkowe pytania
Efektywną komunikację wspomoże również zadawanie pytań. Do rozmów biznesowych o wiele więcej mogą wnieść pytania otwarte, czyli takie, gdzie druga osoba musi nieco bardziej rozbudować swoją wypowiedź. Pytania otwarte zachęcają do dyskusji i pogłębiają konwersację. Dodatkowo pokazują, że jesteś żywo zainteresowany rozmówcą i tym, co chce on przekazać.
Wykorzystuj technikę zadawania pytań otwartych szczególnie podczas spotkań z klientami. Umiejętne prowadzenie rozmowy pomoże Ci lepiej poznać klienta i zdobyć informacje konieczne do wysłania personalizowanej oferty.
Zadawaj pytania, ale takie które mają sens. Zbędne pytania zakłócają proces komunikacyjny, a nie wnoszą nic nowego do dyskusji. Zawsze poczekaj z pytaniami, aż druga osoba skończy swoją wypowiedź.
Szczególnie odnosi się to do pracy w sprzedaży. Większość specjalistów sprzedaży, przedstawicieli handlowych nie potrafi zadawać wartościowych pytań. Jeżeli posiądziesz tą umiejętność będziesz jednym z lepszych specjalistów sprzedaży na rynku.
7. Miej świadomość istnienia barier komunikacyjnych
Bariery komunikacyjne to pewnego rodzaju przeszkody lub zakłócenia utrudniające komunikację interpersonalną. Mogą występować na różnym poziomie, od technicznego po psychologiczny. Barierę komunikacyjną mogą stanowić różnice kulturowe, różnice językowe, występujące uprzedzenia, ale także czyjś sztywny punkt widzenia lub interpretacja przekazu.
Dlaczego musisz być świadomy, że takie bariery istnieją? Ta świadomość pomoże Ci zrozumieć, czego czasem przekazywane przez Ciebie komunikaty mogą być inaczej rozumiane oraz budować wzajemne zrozumienie. Pomoże również unikać porozumień i zwróci Twoją uwagę na potrzebę czujności w procesach komunikacyjnych. Wreszcie poprawi Twoją efektywność. Umiejętność rozpoznawania barier komunikacyjnych przekłada się na ogólny wzrost zdolności interpersonalnych.
Więcej na temat barier komunikacyjnych przeczytasz w artykule pt. Bariery w komunikacji interpersonalnej i sposoby na ich pozbycie się
8. Upewniaj się czy dobrze zrozumiałeś
W zasadzie w każdej pracy komunikacja interpersonalna jest ważna, a w pracy w sprzedaży szczególnie. Szef zlecił Ci zadanie? Sparafrazuj je i upewnij się, czy aby na pewno dobrze zrozumiałeś o co prosił. Rozmowa z Klientem? Zawsze podsumuj krótko Wasze spotkanie oraz to, co zostało powiedziane.
Uwierz, że jeśli wprowadzisz ten nawyk do codziennych interakcji z innymi ludźmi, unikniesz wielu nieporozumień i oszczędzisz swój czas oraz nerwy.
Identycznie dzieje się w procesie sprzedaży. Jeżeli rozmawiasz z potencjalnym Klientem zawsze upewniaj się co miał na myśli odpowiadając Ci na zadane pytanie. Najczęstszą odpowiedzią Klienta jest "ok", która w zasadzie nie oznacza nic. Bez zadania doprecyzowującego pytania Handlowiec pozostaje w sferze domysłów, co z reguły kończy się nietrafioną ofertą lub propozycją współpracy.
9. Pamiętaj o komunikatach niewerbalnych
Zwracaj uwagę na tzw. język ciała. Komunikaty niewerbalne, takie jak mimika, postawa ciała, ton głosu dostarczają dodatkowych informacji, które uzupełniają informacje przekazywane w sposób ustny.
Zwróć uwagę, że za pomocą komunikatów niewerbalnych możesz również weryfikować prawdomówność Twojego rozmówcy. A patrząc na tę sytuację z drugiej strony, za pomocą odpowiednich komunikatów niewerbalnych możesz wzbudzić zaufanie klienta. Chyba nie chciałbyś rozmawiać z osobą, która stoi sztywno jak podczas akademii szkolnej, prawda? Gestykulacja w czasie rozmowy klientem jest czymś naturalnym.
10. Bądź empatyczny i otwarty
Otwartość, empatia oraz inteligencja emocjonalna są niezbędne, by skutecznie komunikować się z innymi. Staraj się podchodzić do rozmowy z drugim człowiekiem bez zbędnych uprzedzeń, zawsze traktuj ludzi jak "czyste karty".
Empatia pozwala budować trwalsze relacje z klientami. Jeśli Ci czują się wysłuchani i zrozumiani, naturalnie przełoży się to także na większą sprzedaż. Empatia pozwala również lepiej rozumieć potrzeby i obawy rozmówców i celniej na nie odpowiadać. Sam proces komunikacji również jest skuteczniejszy, gdyż osoby empatyczne są w stanie dostosować komunikację do potrzeb rozmówców.
W trakcie rozmowy handlowej nierzadko Klient mówi Ci o sytuacjach, które przytrafiły mu się danego dnia. Jeżeli wykażesz zrozumienie i emaptię w oczach Klienta zyskasz ludzkie "spojrzenie", które pomoże Ci w dalszej rozmowie sprzedażowej.
Podsumowanie
Komunikowanie to proces prowadzony w celu wzajemnego przekazania myśli, to proces wymiany informacji występujący pomiędzy co najmniej dwoma osobami. Zdolności interpersonalne polegające na skutecznym komunikowaniu są niezbędne w kontaktach biznesowych i zarządzaniu firmą, jak i w życiu prywatnym.
Skuteczny proces komunikacyjny ułatwia budowanie zaufanie oraz relacji z klientami, czego efektem jest wzrost wartości koszyków zakupowych. Częściej dochodzi również do finalizacji transakcji. W kontekście tych informacji z pewnością warto się zastanowić nad aktualnym poziomem zdolności komunikacyjnych i możliwościami ich poprawy.
---
Poszukujesz pracy w sprzedaży?
Załóż darmowe konto pracownika, dodaj swoje CV i aplikuj jednym kliknięciem!
- Oferty pracy dopasowane do Twoich potrzeb.
- Dostęp online do Twojego aktualnego CV.
- Dostęp do statystyk ofert pracy na które aplikowałeś.
