Cechy pracownika sprzedaży: aktywne słuchanie
Witaj w cyklu pt. "Cechy pracownika sprzedaży".
Chcesz wiedzieć więcej na temat cech przydatnych w branży handlowej? Sprawdź pozostałe artykuły!
➡️ Cechy pracownika sprzedaży: asertywność
➡️ Cechy pracownika sprzedaży: myślenie krytyczne
➡️ Cechy pracownika sprzedaży: aktywne słuchanie
➡️ Cechy pracownika sprzedaży: inteligencja emocjonalna
➡️ Cechy pracownika sprzedaży: perswazja
Co to jest aktywne słuchanie?
Rafał Rozemberg w "Podstawach efektywnej sprzedaży" tłumaczy, że "Słuchać aktywnie to znaczy koncentrować się na rozmówcy i na tym, co ma nam do powiedzenia".
Należy dostrzegać różnicę pomiędzy słuchaniem a słyszeniem. Słyszenie prawie wcale nie podlega naszej świadomej kontroli, jest procesem biernym, podczas gdy słuchanie to proces aktywny.
Na czym polega aktywne słuchanie w komunikacji interpersonalnej?
Aktywne, uważne słuchanie polega na pełnym skupieniu się na drugiej osobie i próbie przyjęcia jego perspektywy.
W procesie komunikacji opartym na aktywnym słuchaniu istotne jest utrzymywanie kontaktu wzrokowego, potakiwanie lub kiwanie głową. Za pomocą tych oznak przekazujemy drugiej stronie, iż jest wysłuchiwana. Nigdy nie przerywaj wypowiedzi rozmówcy. Jeśli chcesz coś wtrącić, zapamiętaj tę uwagę i przekaż ją, jak druga strona skończy swoją wypowiedź.
Zasady aktywnego słuchania obejmują również postawę ciała, którą prezentujesz. Wskazana jest postawa otwarta, czyli sylwetka swobodna skierowana w stronę rozmówcy. Staraj się nie krzyżować ramion ani rąk.
Techniki aktywnego słuchania
Wśród najpopularniejszych technik aktywnego słuchania znajdziemy:
- odzwierciedlenie,
- parafraza,
- klaryfikacja,
- zadawanie pytań,
- dowartościowanie.
Odzwierciedlenie
Odzwierciedlenie to jedna z najtrudniejszych i najważniejszych technik aktywnego słuchania, ponieważ wymaga dodatkowo empatycznego zrozumienia rozmówcy. Z drugiej strony ta technika pomaga budować i zacieśniać relacje z Klientem.
Odzwierciedlenie polega na naturalnym przyjmowaniu podobnych postaw, gestów, mimiki co rozmówca oraz dostosowaniu tempa mówienia. Dzięki temu rozmówca czuje się uważnie słuchany, co powoduje powstawanie więzi.
W tej technice może następować także odzwierciedlenie uczuć drugiej osoby, które wyraża się zazwyczaj w formie werbalnej.
Przykładowo:
- Widzę, że to dla Pana/Pani trudna sytuacja.
- Jest mi przykro, że nie udało się Panu/Pani dogadać z kontrahentem.
Parafraza
Parafraza to powtórzenie i potwierdzenie własnymi słowami tego, co usłyszeliśmy w trakcie rozmowy. Dzięki tej technice mamy pewność, że dobrze zrozumieliśmy to, co mówi druga strona.
Umiejętność parafrazowania pozwala nie uniknąć pomyłek wynikających z niezrozumienia, ale także podsumować to, co do tej pory usłyszeliśmy.
Do parafrazy warto użyć następujących zwrotów:
- Czy dobrze zrozumiałem, że twierdzi Pan/Pani, że...
- Chce Pan/Pani przez to powiedzieć, że...
- A więc chodzi o to, że...
- Innymi słowy chcesz przekazać, że...
Klaryfikacja
Klaryfikacja jest szczególnie przydatna, gdy osoba z którą rozmawiamy porusza wiele różnych wątków lub mówi dosyć chaotycznie. Technika ta służy uporządkowaniu wypowiedzi i wyjaśnieniu niezrozumiałych elementów.
Klaryfikację można wyrazić poprzez pytania takie jak:
- Co Pan/Pani chce przez to powiedzieć?
- Czy mogą Państwo powiedzieć coś więcej na temat...?
- Czy mógłby Pan/Pani wyjaśnić ostatnią część?
- Może Pan/Pani posłużyć się konkretnym przykładem?
Zadawanie pytań
Aktywne słuchanie to także umiejętność zadawania trafnych pytań. Odpowiednio zadane pytanie pozwala nie tylko lepiej zrozumieć nam drugą osobę i uzyskać dodatkowe informacje, ale również skierować rozmowę w odpowiednią stronę.
Warto przypomnieć sobie, że pytania dzielimy na otwarte i zamknięte.
Na pytania zamknięte Twój rozmówca może udzielić krótkiej odpowiedzi typu tak lub nie. Stosuj je w sytuacji, gdy chcesz coś doprecyzować lub wyjaśnić.
Pytania otwarte pozwalają rozmówcy zdecydować o kierunku odpowiedzi. Dzięki temu, że dostarczają o wiele więcej informacji o drugiej osobie, możemy lepiej poznać jej punkt widzenia. Pytania otwarte w sprzedaży są szczególnie cenne, ponieważ pozwalają dowiedzieć się z pierwszej ręki, jakie problemy i wyzwania stoją przed Klientem, dzięki czemu możesz trafniej zaproponować odpowiednie rozwiązanie.
Dowartościowanie
Dowartościowanie opiera się na podkreśleniu tego, że to co mówi druga osoba jest dla nas ważne. Ta technika pozwala zbudować miłą, przyjazną atmosferę. Warto dostrzegać trudności, z którymi mierzy się Klient i chwalić go za zaradność. Pamiętaj jednak, że nie chodzi tu o sztuczne komplementy, ale życzliwość i docenienie wytrwałości w pokonywaniu trudności.
Możesz przykładowo powiedzieć:
- Podziwiam, że się Pani nie poddała w tej sytuacji.
- To nie była łatwa sytuacja, a jednak Pan z niej wybrnął! Brawo!
Umiejętność aktywnego słuchania w sprzedaży
Sprzedaż bez aktywnego słuchania jest w zasadzie niemożliwa. Jeśli poniosłeś ostatnio fiasko w rozmowie z Klientem, z dużym prawdopodobieństwem zawiodła właśnie ta umiejętność.
Klient oczekuje od Ciebie zrozumienia już od pierwszych minut rozmowy. Jeśli on będzie mówił o swoich problemach i wyzwaniach, a Ty tylko i wyłącznie o produkcie i sprzedaży, z pewnością żadna transakcja nie dojdzie do skutku.
Handlowcy, którzy potrafią słuchać aktywnie sprzedają więcej!
Sprawdź oferty pracy w sprzedaży 👇
Doradca Klienta - Sklep RTV/AGD/IT
Doradca Klienta - Sklep RTV/AGD/IT
Kierownik elektromerketu
Jak ćwiczyć aktywne słuchanie?
Jeśli chcesz doskonalić umiejętność aktywnego słuchania, musisz podchodzić do tego procesu świadomie.
Pomocne będą również następujące wskazówki:
- Skoncentruj się na rozmówcy. Utrzymuj kontakt wzrokowy.
- Przerywanie rozmówcy nie jest mile widziane. Zaczekaj ze swoim pytaniem do końca wypowiedzi drugiej strony.
- Potakuj, zachęcaj do kontynuowania, wspieraj gestami i mimiką.
- Podążaj za tym, co mówi druga strona.
- Stosuj parafrazę i klaryfikację, by upewnić się, że dobrze zrozumiałeś wypowiedź.
- Zadawaj pytania.
- Doceń, że Twój rozmówca chciał się z Tobą podzielić swoim zdaniem.
Podsumowanie
- Aktywne słuchanie jest jedną z podstawowych umiejętności koniecznych do pracy w sprzedaży i polega na aktywnym odbiorze tego, co druga strona chce przekazać.
- Warto stosować techniki aktywnego słuchania takie jak: parafraza, odzwierciedlenie, klaryfikacja, zadawanie pytań i dowartościowanie.
- Aktywne słuchanie to świadomy proces. Jeśli chcesz zacząć słuchać aktywnie zmień nastawienie z "ja" na rozmówcę.
---
Poszukujesz pracy w sprzedaży?
Załóż darmowe konto pracownika, dodaj swoje CV i aplikuj jednym kliknięciem!
- Oferty pracy dopasowane do Twoich potrzeb.
- Dostęp online do Twojego aktualnego CV.
- Dostęp do statystyk ofert pracy na które aplikowałeś.
