Manipulacja a wywieranie wpływu. Techniki manipulacji i wywierania wpływu w sprzedaży
Na czym polega manipulacja?
Elżbieta Kowalczyk w publikacji "Manipulacje komunikacją interpersonalną w procesie negocjacji" przytacza następującą definicję manipulacji:
"Manipulacją jest takie działanie, które odbywa się intencjonalnie, jest poza świadomością adresata oddziaływania, a dodatkowo spełnia trzy warunki: sprzyja realizacji celu nadawcy, ów cel ma dla niego wartość oraz istnieje rozbieżność pomiędzy obrazem wykreowanym a rzeczywistym."
Manipulacja ma wiele oblicz: zatajane informacji, wywoływanie poczucia winy, zaprzeczanie, udawanie niewinności, odgrywanie ofiary.
Z manipulacją możemy się zetknąć zarówno w domu, w relacjach rodzinnych czy partnerskich, jak i w pracy np. podczas negocjacji, gdy ktoś usiłuje nas skłonić do zmiany zdania w nieetyczny sposób.
Dlaczego manipulujemy innymi?
Najczęściej manipulujemy innymi po to, by osiągnąć jakiś zamierzony cel. Okazuje się, że forma wywierania wpływu jaką jest manipulacja jest dosyć popularnym procederem, i to nie tylko podczas prowadzenia negocjacji. Manipulować można sposobem przekazywania informacji np. poprzez wyolbrzymianie pewnych sytuacji, wzbudzanie poczucia winy, zatajanie faktów, odwracanie uwagi od kluczowego problemu. Manipulatorzy wykorzystują także manipulację językową.
Czołowym przykładem manipulacji są fake newsy, na które można się natknąć w internecie w zasadzie na każdym kroku. Dlatego tak ważne jest, by dokładnie sprawdzać źródła, z których pochodzą informacje.
Po co manipulować? By skłonić ludzi do podjęcia działania. Ale czy w dłuższej perspektywie manipulacja psychologiczna jest opłacalna?
Przecież ofiara manipulacji w końcu może się zorientować, jaki zaszedł proceder i kolejny raz już nie da się tak łatwo oszukać. Wtedy może się okazać, że nie dość, że transakcja była jedynie jednorazową sytuacją, to jeszcze pozostawiła po sobie niemiłe doświadczenia. Który klient lubi robić zakupy, czując, że nie ma możliwości wyboru i w dodatku z towarzyszącym mu poczuciem winy? Jakie są szanse, że wróci do takiego handlowca ponownie?
Sprawdź oferty pracy w sprzedaży 👇
Doradca Klienta - Sklep RTV/AGD/IT
Konsultant/-ka ds. sprzedaży w salonie T-Mobile
Doradca klienta
Manipulacja a wywieranie wpływu
Warto podkreślić tutaj, że manipulacja psychologiczna czy emocjonalna to zachowanie nieetyczne. Zachowania manipulacyjne mają na celu skłonienie osoby do działań sprzecznych z jej własnym interesem, bez względu na koszty emocjonalne. Manipulator nie liczy się z samopoczuciem czy emocjami drugiej osoby, liczy się dla niego tylko i wyłącznie cel i osiągnięcie własnych korzyści. Manipulacja zawsze ma więc wydźwięk negatywny.
Wywieranie wpływu jest szerszym pojęciem. Wywieranie wpływu to działania, które mają spowodować zmianę zdania lub zachowania, przekonanie do swoich racji i mogą mieć charakter zarówno pozytywny, jak i negatywny. Manipulację można uznać za jeden z rodzajów wywierania wpływu.
Czy każdy może być skutecznym manipulatorem?
Pomijając aspekt etyczny, nie każdy nadaje się na manipulatora.
Skuteczny manipulator musi:
- być dokładnym obserwatorem,
- znać aktywne techniki psychologiczne manipulowania innymi,
- posiadać umiejętność rządzenia innymi, w tym znajomość zasad dowodzenia,
- trafnie odczytywać emocje innych ludzi.
Wywieranie wpływu wg Roberta Cialdiniego
Najbardziej znanym autorem zajmującym się tematem manipulacji i wywierania wpływu jest Robert Beno Cialdini, amerykański psycholog, trudniący się w psychologii społecznej.
W 1995 roku Robert Cialdini wydawał książkę pt. "Wywieranie wpływu na ludzi: teoria i praktyka", która stała się prawdziwym bestsellerem. Publikacja jest wynikiem 15 lat badań autora.
W swojej publikacji Cialdini wyróżnił 6 zasad wywierania wpływu:
- społeczny dowód słuszności,
- zasada wzajemności,
- zobowiązanie i konsekwencja,
- wpływ autorytetu,
- lubienie i sympatia,
- zasada niedoboru (niedostępności).
Społeczny dowód słuszności
W myśl tej reguły, gdy nie wiemy, jaką decyzję podjąć, kierujemy się zachowaniami większości. Społeczny dowód słuszności jest powszechnie wykorzystywany w marketingu, by nakłonić Klientów do zakupów. Polega to m.in. na prezentowaniu w internecie pozytywnych opinii i rekomendacji, które ukazują firmę jako wartościową. Pochlebne komentarze są dla nas dowodem, że warto zakupić daną rzecz.
Reguła lubienia i sympatii
Ta zasada odnosi się od faktu, że jesteśmy bardziej skłonni przystać na propozycje czy prośby osób, które po prostu lubimy. Co ciekawe, możemy ulegać nawet wpływom osób, których nie znamy. Jak to możliwe?
Wpływa na to kilka czynników:
- Podobieństwo - darzymy sympatią ludzi podobnych do nas. Podobieństwo może dotyczyć różnych kwestii, np. wyglądu, upodobań, poglądów czy zainteresowań.
- Komplementy - prosty, lecz bardzo skuteczny mechanizm, bo kto z nas nie lubi usłyszeć o sobie czegoś miłego?
- Atrakcyjność - nie ma co ukrywać, lubimy po prostu ludzi ładnych.
- Wspólny cel - posiadanie wspólnej misji wzbudza sympatię.
Przykładem wykorzystania reguły lubienia i sympatii są wszelkie komunikaty typu "Stworzyliśmy naszą firmę, bo mieliśmy taki sam problem jak Ty".
Reguła zaangażowania i konsekwencji
Reguła zaangażowania i konsekwencji opiera się na potrzebie spójności oraz zgodności swoich działań z przekonaniami, którą ma w sobie każdy z nas. Z tego powodu zazwyczaj nie zmieniamy szybko zdania i decyzji, jaką już raz podjęliśmy, bo mogło by to wywołać w nas dysonans poznawczy. Istnieje na to mnóstwo życiowych przykładów, jak kontynuacja raz rozpoczętych studiów lub związku, nieprzynoszącego satysfakcji.
Ta reguła jest także jednym z najczęściej wykorzystywanych sposobów wywierania wpływu w sprzedaży i marketingu. Pierwszy miesiąc za darmo, sprzedaż produktów, które są seriami czy oferowanie najpierw małego zakupu, a gdy wykształci się pewnego rodzaju lojalność - znacznie większego. To tylko niektóre przykłady na wykorzystanie reguły zaangażowania i konsekwencji.
Wpływ autorytetu
Reguła autorytetu mówi o większej skłonności do uznawania opinii za prawdziwą, gdy wygłasza ją osoba, którą uznajemy za znawcę problemu. Ludzie są bardziej skłonni zwracać uwagę na to, kto mówi, niż co mówi. Z tego powodu w reklamach leków pojawiają się aktorzy w biały kitlach lub osoby znane i szanowane w danej branży.
Reguła niedostępności
Reguła niedostępności odnosi się do faktu, iż ludzie pożądają rzeczy i usług limitowanych lub takich, które są trudno dostępne. Ten sposób wywierania wpływu polega na wytworzeniu pewnego rodzaju presji, wpływającej na decyzje zakupowe Klientów.
Z reguły niedostępności korzystają zarówno ogromne marki, np.: z branży obuwniczej, które wypuszczają limitowane ilości obuwia oraz wiele sklepów internetowych, gdzie obok produktu wyświetlany jest napis np. "Pozostało jedynie 5 sztuk". Również handlowcy stosują ten sposób np. wysyłając do Klienta świetną ofertę, ale ważną jedynie do końca dzisiejszego dnia.
Reguła wzajemności
Reguła wzajemności mówi, że za każdą uzyskaną pomoc należy odwdzięczyć się tym samym i oddać komuś drobną przysługę.
Reguły wzajemności uczymy się w procesie socjalizacji i uznawana jest za wyznacznik dobrego wychowania. Wcześniej działała jako adaptacyjne zachowanie, służące prostej wymianie towarów.
Reguła wzajemności jest również powszechnie wykorzystywana w sprzedaży, np. podczas negocjacji, gdy handlowiec proponuje, że zejdzie z ceny towaru o 10% w zamian za rekomendacje do firmy partnerskiej. Krótko mówiąc zasada wzajemności mówi "coś za coś".
Typowym przykładem manipulacji poprzez wywoływanie poczucia zaciągania długu, jest oferowanie czegoś gratis podczas transakcji.
Podsumowanie
Na koniec warto podkreślić, że manipulacja w sprzedaży (m.in. manipulacja emocjonalna) jest praktyką nieuczciwą, w której przedsiębiorstwa stosują różne taktyki w celu wpływania na decyzje klientów. Manipulacja może polegać na składaniu fałszywych obietnic, zniekształcaniu faktów, ukrywaniu istotnych informacji lub wywieraniu niezdrowej presji.
Najpopularniejszymi sposobami wywieraniu wpływu są reguły sformułowane przez Cialdiniego - społeczny dowód słuszności, zasada wzajemności, zobowiązanie i konsekwencja, wpływ autorytetu, lubienie i sympatia, zasada niedoboru (niedostępności).
---
Poszukujesz pracy w sprzedaży?
Załóż darmowe konto pracownika, dodaj swoje CV i aplikuj jednym kliknięciem!
- Oferty pracy dopasowane do Twoich potrzeb.
- Dostęp online do Twojego aktualnego CV.
- Dostęp do statystyk ofert pracy na które aplikowałeś.
