Customer feedback – czyli czego możesz nauczyć się od klienta?
Definicja: Feedback – co to znaczy?
Feedback (po polsku informacja zwrotna) to proces przekazywania informacji zwrotnej dotyczącej jakiegoś zadania, działania bądź zakupu. W środowisku zawodowym feedback ma niebagatelne znaczenie, potrafi wpłynąć na działania pracowników oraz całego przedsiębiorstwa.
Więcej informacji na temat feedbacku znajdziesz w artykule pt.: Feedback – czym jest i dlaczego warto go dawać pracownikom?
W poniższym artykule zwrócimy uwagę na stereotypowe myślenie na temat udzielania informacji zwrotnej jako powiązanej tylko i wyłącznie z rolą pracodawcy i pracownika oraz zastanowimy się jaka wartość wynika z udzielania feedbacku przez klientów.
Czy feedback dotyczy tylko pracownika i pracodawcy?
Choć najczęściej przekazywanie informacji zwrotnych kojarzy się z relacją zawodową, najczęściej przełożony->pracownik, warto zwracać uwagę również na inne rodzaje feedbacku.
Feedback może w zasadzie dotyczyć dowolnej relacji i być rozpatrywany w różnych kontekstach. Informacja zwrotna może dotyczyć:
- współpracowników - feedbacku mogą udzielać sobie nawzajem pracownicy tworzący jeden zespół lub współtworzący projekt.
- nauczyciela i ucznia - nauczyciele w większości przypadków udzielają feedbacku dotyczącego osiągnięć, postępów w nauce oraz obszarów wymagających poprawy.
- mentora i jego podopiecznego - coraz więcej pracowników decyduje się na wsparcie mentora, który pomaga np. w rozwoju zawodowym, udziela porad oraz identyfikuje sfery do pracy.
- klienta i firmy - i na tym aspekcie chcielibyśmy się skupić.
Czym jest Customer Feedback?
Customer feedback to informacje zwrotne przekazywane przez klientów na temat zakupionych produktów, usług czy ogólnych doświadczeń związanych z procesem sprzedaży.
Sprawdź oferty pracy w sprzedaży 👇
Doradca Klienta - Umowa zlecenie
Pracownik biurowo - handlowy
Dlaczego warto prosić klientów o udzielanie informacji zwrotnej?
Klienci nie mają obowiązku udzielania informacji zwrotnej po zakupie, a jeśli robią to z własnej, nieprzymuszonej woli to najczęściej są albo ekstremalnie zadowoleni albo drastycznie poirytowani. Jednak o informację zwrotną warto prosić za każdym razem. Dlaczego?
Feedback udzielony przez klienta jest źródłem cennych informacji, które możesz wykorzystać do zwiększenia satysfakcji konsumenckiej oraz sprzedaży. Informacja zwrotna mówi o tym, co działa dobrze, a co wymaga poprawy, więc konstruktywna krytyka jest jak najbardziej mile widziana. Opinie klientów są także źródłem informacji na temat potrzeb, oczekiwań, preferencji oraz trendów rynkowych i waszej konkurencyjności, dzięki czemu będziecie mogli jeszcze lepiej dostosować swoje produkty, usługi itp.
Proszenie klientów o opinie może zwiększyć również ich lojalność. Firma przecież wysyła jasny przekaz: Twoje zdanie ma dla nas znaczenie! Chcemy dostosowywać się do Ciebie! Klienci, którzy czują się w taki sposób "zaopiekowani" przez handlowców, chętniej wracają oraz polecają firmę innym. Jest to świetny sposób na budowanie długotrwałych relacji z klientem.
Otrzymywanie informacji zwrotnej ma również wpływ na Twoją pracę, jako handlowca. W przypadku pozytywnego feedbacku może zwiększyć się Twoja motywacja do pracy, a tym samym efektywność i wydajność podejmowanych działań.
W jaki sposób prosić klientów o udzielenie informacji zwrotnej?
Prośbę o feedback w związku z zakupionymi produktami czy usługami można wystosować na kilka sposobów.
Możesz potraktować feedback jako element opieki posprzedażowej. Podczas spotkania osobistego lub rozmowy telefonicznej wypytaj klienta o wrażenia oraz uwagi. Taki sposób zbierania feedbacku ma największą skuteczność, a klienci zazwyczaj chętnie dzielą się swoją opinią.
Część firm decyduje się na ankietę po dokonaniu zakupu. Możesz przesłać ją za pomocą wiadomości email lub umieścić na Twojej stronie internetowej. By zwiększyć motywację klientów do jej wypełniania możesz zaoferować kod rabatowy na kolejne zakupy.
Warto również zastosować okienko pop-up wyskakujące po dokonaniu zakupów w Twoim sklepie internetowym.
Jak reagować na otrzymany feedback?
Nie spodziewaj się tylko pozytywnego feedbacku, jednak bez względu na treść przesłaną przez klienta warto dokładnie mu się przyjrzeć. Oto uniwersalne zasady, które podpowiedzą Ci, co powinieneś zrobić.
- Słuchaj uważnie. To niezwykle ważne, byś dokładnie wsłuchiwał lub wczytywał się w przekazywany feedback. Zastanów się, co osoba udzielająca informacji zwrotnej chciała Ci przekazać? Na czym najbardziej zależało drugiej stronie?
- Zareaguj szybko. Staraj się podziękować za informację zwrotną możliwie jak najszybciej (pamiętaj, że w przypadku ankiety możesz ustawić automatyczną odpowiedź zwrotną z podziękowaniem), a w przypadku negatywnego - odpowiednio zareagować (skupimy się na tym w kolejnych paragrafach).
- Wyciągaj wnioski. Przeanalizuj otrzymany komunikat i zastanów się, co możesz ulepszyć, by klient następnym razem był (jeszcze bardziej) zadowolony.
O czym mówi pozytywny feedback od klienta?
Feedback pozytywny niesie ważne informacje o wysokiej jakości oferowanych przez Ciebie produktów i usług, zadowoleniu z obsługi bądź pozytywnych doświadczeniach zakupowych (np. związanych z łatwością złożenia zamówienia). Oczywiście ważne by te dobre praktyki kontynuować.
Jeśli chcesz od zadowolonego klienta wyciągnąć jeszcze więcej informacji, warto zapytać np. "W jaki sposób możemy ulepszyć nasze działania?" lub "Co więcej możemy zrobić, byś jeszcze lepiej czuł się podczas zakupów robionych u nas?"
Pamiętaj, że pozytywnym feedbackiem warto się podzielić! Stwórz na swojej stronie sekcję "Polecają nas!" lub "Co klienci mówią o nas?" i zamieść najciekawsze opinie. Mogą one w pozytywny sposób wpłynąć na wzrost zaufania osób, które zaglądają na Twoją stronę po raz pierwszy.
Negatywny feedback – co dalej?
Wiadomo, że przyjemniej jest słuchać miłych słów, jednak w życiu zawodowym na pewno prędzej czy później spotkasz się z negatywną opinią ze strony klienta. Jak na nią zareagować?
Negatywna opinia nie jest jednoznaczna z faktem, iż straciłeś klienta. Odpowiednia reakcja na niezadowolenie może przyczynić się do stworzenia trwałej relacji, a nawet wytworzyć poczucie lojalności.
Najważniejsze, byś zareagował na negatywny feedback jak najszybciej. Skontaktuj się z klientem i wysłuchaj go uważnie. Spróbuj zrozumieć, gdzie tkwi przyczyna zaistniałego problemu oraz zaproponować klientowi jak najkorzystniejsze dla niego rozwiązanie. Jeśli przekazujesz tę kwestię do innego działu (np. dostaw), monitoruj sytuację. Upewnij się, że klient również jest informowany na bieżąco. Przeproś za kłopot, wyraź zrozumienie a na koniec rozmowy podziękuj za zaangażowanie oraz udzieloną opinię.
Reagowanie na negatywny feedback od klienta w sposób empatyczny, szybki i konstruktywny może pomóc w budowaniu zaufania oraz lojalności klienta, a także doskonaleniu produktów i usług firmy. Niejednokrotnie szybka i odpowiednia reakcja przekłada się na zdobycie stałego klienta, który w dodatku poleca Cię dalej.
Podsumowanie
Podsumowując, feedback udzielany przez klientów jest cennych źródłem informacji, o które warto zabiegać. Warto wykorzystać zebrane opinie do doskonalenia swoich produktów i usług, zwiększenia lojalności klientów oraz budowania lepszych relacji z nimi.
Dbałość o klienta, czyli skupienie się na zapewnieniu doskonałego doświadczenia klienta na każdym etapie interakcji z firmą, może stanowić znaczącą przewagę konkurencyjną.
---
Poszukujesz pracy w sprzedaży?
Załóż darmowe konto pracownika, dodaj swoje CV i aplikuj jednym kliknięciem!
- Oferty pracy dopasowane do Twoich potrzeb.
- Dostęp online do Twojego aktualnego CV.
- Dostęp do statystyk ofert pracy na które aplikowałeś.
