Bariery w komunikacji interpersonalnej i sposoby na ich pozbycie się
Bariery komunikacyjne – czym są?
Bariery komunikacyjne są przeszkodami występującymi w procesie komunikacji, które utrudniają efektywną wymianę informacji. Dodatkowo często w parze z barierami komunikacyjnymi idą emocje, również wpływające na skuteczność porozumiewania się.
Klasyfikacja i rodzaje barier w komunikacji interpersonalnej
Ciekawy podział barier komunikacyjnych przytacza Katarzyna Wicińska w artykule pt. Jak rozmawiać w biznesie? Bariery komunikacyjne w języku polskim. Odwołuje się ona do tzw. "brudnej dwunastki" zaproponowanej przez Thomasa Gordona.
Gordon wyróżnia następujące reakcje zaburzające proces komunikacji:
- chwalenie połączone z oceną,
- doradzanie,
- grożenie,
- krytykowanie,
- logiczne argumentowanie,
- moralizowanie,
- odwracanie uwagi,
- przezywanie,
- rozkazywanie,
- stawianie diagnozy,
- stawianie zbyt wielu niewłaściwych pytań,
- uspokajanie.
Powyższe bariery podzielono na 3 kategorie: dawanie rozwiązań, osądzanie i unikanie udziału w troskach drugiego człowieka.
Sprawdź oferty pracy w sprzedaży 👇
Doradca klienta
Doradca Klienta - Umowa zlecenie
Doradca klienta
Dawanie rozwiązań
W grupie dawania rozwiązań znalazło się pięć barier komunikacyjnych: rozkazywanie, grożenie, moralizowanie, stawianie zbyt wielu/niewłaściwych pytań, doradzanie.
Rozkazywanie polega na wydawaniu poleceń. Choć może się wydawać, że w organizacji nie ma innej możliwości niż "rozkazywać", zwróć uwagę, że to słowo ma negatywny wydźwięk. Oczywiście to zupełnie logiczne, że musisz zlecać zadania, czyli wydawać polecenia swoich pracownikom lub w pewnych wypadkach współpracownikom. Rób to jednak w poszanowaniu granic drugiej strony, używaj łagodnego tonu. Proś, a nie rozkazuj.
Grożenie to straszenie sankcjami w przypadku niewykonania lub opóźnienia zadania. Grożenie w organizacji jest absolutnie niedopuszczalne.
Przez moralizowanie rozumiemy pouczanie, upominanie, prawienie morałów. Używanie moralizowania jest poważną barierą z uwagi na fakt, że prowadzi do niesymetrycznej równowagi sił w rozmowie: stawia wyżej osobę prawiącą morały, a niżej tą która zmuszona jest tego słuchać.
Zadawanie pytań w nieograniczonych ilościach bądź nie na temat potrafi wybić z tropu nawet najlepszego rozmówcę. Zamiast wciąż pytać i pytać, lepiej postaraj się wdrożyć aktywne słuchanie. Więcej na ten temat dowiesz się z artykułu: Cechy pracownika sprzedaży: aktywne słuchanie.
Zauważ, że doradzanie z punktu widzenia pracownika nie zawsze jest pożądane. Czasem może zostać uznane za objaw braku zaufania, iż dana osoba samodzielnie jest w stanie poradzić sobie z zadaniem lub projektem. Zanim wygłosisz swoje rady, upewnij się, że druga strona chce je usłyszeć.
Osądzanie
Do osądzania zaliczamy: krytykowanie, przezywanie, stawianie diagnozy oraz chwalenie połączone z oceną.
Z krytykowaniem mamy do czynienia najczęściej już jako dzieci, w środowisku szkolnym, rodzinnym oraz rówieśniczym, a niektórzy być może doświadczają go następnie w pracy. Co gorsza część pracodawców uważa, że krytykując pracowników, zapobiegną spadkom wydajności, a nawet doprowadzą do poprawy wyników i wzrostu pracowniczej motywacji. Nie tędy droga.
Istotną barierą komunikacyjną jest przezywanie, czy w środowisku zawodowym częściej spotykane, nadawanie etykietek. W tym miejscu warto wspomnieć o samospełniającej się przepowiedni, czyli efekcie psychologicznym, który polega spełnianiu się oczekiwań, które formułujemy wobec innych osób. W istocie chodzi o to, że nasze myśli i tendencje przekładają się na nasze konkretne zachowanie, w efekcie czego inne osoby zachowują się tak, jak początkowo zakładaliśmy. Jaki z tego wniosek? Powiedz pracownikowi, że da radę zrealizować plan sprzedażowy, a zrobi to. Powiedz mu, że jest leniwy i ta akcja na pewno się nie powiedzie, a tak się stanie.
Z kolei stawianie diagnozy polega na próbie analizy sytuacji oraz emocji odczuwanych przez drugą stronę. Przykładem stawiania diagnozy może być stwierdzenie typu "Ty nigdy mnie nie słuchasz, bo uważasz moje pomysły za mało wartościowe". Ocena zawarta w tego typu komunikatach buduje barierę, która powoduje, że wysłuchanie drugiej strony z otwartością i bez zbędnego oceniania jest w zasadzie niemożliwe.
Ostatnia bariera z zakresu komunikacji interpersonalnej w ramach oceniania to pochwała połączona z oceną. Wydawać, by się mogło, że komplement to coś pozytywnego. Jednak okazuje się, że nie wszystkie pochwały są korzystne, a wręcz mogą sprawić drugiej osobie przykrość. Pamiętaj, by dając komplementy mówić je szczerze i formułować je tak, by zawierały tylko i wyłącznie ładunek pozytywny.
Unikanie udziału w troskach drugiego człowieka
W ostatniej kategorii znalazły się: odwracanie uwagi, logiczne argumentowanie oraz uspokajanie.
Odwracanie uwagi może świadczyć o fakcie, iż umiejętności komunikacyjne drugiej strony są na niskim poziomie, mogą występować z tego powodu trudności w uważnym słuchaniu. Inną możliwość wystąpienia tej bariery implikuje obecność trudnych emocji, z którymi rozmówca nie jest w stanie w danej chwili sobie poradzić. Bez względu na przyczynę, odwracanie uwagi zakłóca proces komunikacyjny.
Logiczne argumentowanie może wydawać się nieszkodliwe, jednak w sytuacji dużego stresu lub występowania silnych emocji, powoduje dystansowanie i wycofywanie się rozmówcy. W takich sytuacjach budowaniu relacji sprzyja wysłuchanie i towarzyszenie drugiej stronie w tej niełatwej przecież sytuacji.
Na podobnej zasadzie działa uspokajanie, w sytuacji doświadczania przez osobę skrajnych emocji może przynieść zupełnie odwrotny efekt i dodatkowo wzmóc stres.
Klasyfikacja barier komunikacyjnych
Jak czytamy w Encyklopedii Zarządzania, zupełnie inny podział barier komunikacyjnych zaproponował Gabriel Łasiński. Podzielił bariery na następujące kategorie:
- bariery semantyczne,
- bariery psychologiczne,
- bariery fizyczne i środowiskowe.
Bariery semantyczne
Bariery semantyczne związane są z używanym przez nas językiem i ze znaczeniami, jakie przypisujemy danym słowom oraz sposobem przekazywania przez nas komunikatów.
Do barier semantycznych zaliczamy:
- Niezrozumiała tematyka,
- Niezrozumiały język (terminologia, różnice językowe).
- Zniekształcanie informacji,
- Wielkość, szybkość, objętość informacji.
Podstawą komunikacji interpersonalnej jest używanie zrozumiałego języka, dostosowanego do osoby, z którą prowadzimy konwersacje.
Bariery psychologiczne i emocjonalne
Bariery psychologiczne to przeszkody wynikające z indywidualnych procesów myślenia, doświadczeń i emocji jednostki.
Bariery psychologiczne to np.:
- negatywne nastawienie do rozmówcy,
- duże zaangażowanie emocjonalne,
- uprzedzenia i stereotypy wynikające z własnych przekonań,
- niedostateczne umiejętności komunikacyjne, np. brak umiejętności słuchania,
- różnice wynikające z całkowitego braku zrozumienia czy empatii,
- brak przygotowania merytorycznego,
- brak zainteresowania rozmówcą,
- sprzeczność komunikatów werbalnych i niewerbalnych,
- różne doświadczenia życiowe,
- różnice percepcyjne,
- problemy występujące w życiu osobistym (brak obiektywności).
Bariery fizyczne
Bariery fizyczne, jak sama nazwa wskazuje, wynikają z aspektów fizycznych otoczenia, które również potrafią znacząco wpłynąć na procesy komunikacyjne.
Do barier fizycznych zaliczamy:
- hałas,
- temperaturę (zbyt niską lub zbyt wysoką),
- porę dnia,
- miejsce spotkania,
- ilość uczestników,
- problemy techniczne,
- presja czasowa.
Zewnętrzne i wewnętrzne bariery komunikacyjne
Warto pochylić się nad jeszcze jednym podziałem barier komunikacyjnych, mianowicie na bariery wynikające z czynników zewnętrznych lub czynników wewnętrznych.
Czynniki wewnętrzne wynikają z jednostki jej charakteru, doświadczeń, emocji, przeżyć, umiejętności itp. Do wewnętrznych barier komunikacyjnych zaliczymy czynniki psychologiczne i emocjonalne z poprzedniego podziału.
Bariery zewnętrzne to z kolei m.in. czynniki fizyczne, ale również te wynikające ze stosowanego języka, w którym przekazujemy informacje np. bariery językowe lub różnice kulturowe.
Jakie bariery komunikacyjne występują w organizacji?
Warto wiedzieć, że w organizacji może wystąpić w zasadzie każda z wymienionych barier. Poza barierami warto zwrócić uwagę również na strukturę występującą w organizacji, szczególnie jeśli jest ona sztywna i hierarchiczna, a pracownicy mają utrudniony dostęp do szefostwa, ponieważ bardzo prawdopodobne, że procesy komunikacyjne są zaburzone.
Zwróć uwagę, czy w Twojej organizacji nie występują bariery z tzw. "brudnej dwunastki", gdyż te są szczególnie obraźliwe i dotkliwe dla pracowników. Równie problematyczny może być brak zaufania, który także wpływa na osiągnięcie porozumienia i efektywność komunikacji.
Bariery komunikacyjne mogą pojawić się także na linii handlowiec-klient. W takiej sytuacji odpowiedzialność za nie w większej mierze ponosi przedstawiciel handlowy. Miej na uwadze, że klient może nie być nawet świadomy istnienia takich barier, a znacząco mogą one wpłynąć na postrzeganie przez klienta produktu lub usługi i w ostateczności na podjęcie decyzji zakupowej.
Przełamywanie barier w komunikacji poprzez słuchanie
Najważniejszą kwestią, która pomoże Ci przełamywać bariery komunikacyjne jest uważne słuchanie.
M. Davis, P. Fanning opisują proces słuchania za pomocą czterech kroków:
- słuchanie aktywne - oznacza słyszeć, a nie tylko słuchać,
- słuchanie empatyczne - polega na wczuwaniu się w sytuację rozmówcy, dzięki czemu możemy lepiej zrozumieć przekazywane informacje,
- słuchanie otwarte - odnosi się do otwartości w słuchaniu, bez zbędnego oceniania,
- słuchanie świadome - odnosi się do posiadanej wiedzy i zdolności oceny spójności wypowiedzi.
Efektywna komunikacja, a bariery komunikacyjne
Poza uważnym słuchaniem, kluczową rolę w pokonywaniu barier w komunikacji odgrywa samoświadomość oraz wiedza na temat istniejących przeszkód. Jeśli nie jesteś pewny, jakie bariery występują w Twojej firmie możesz zarządzić przeprowadzenie audytu komunikacyjnego lub ankiet wśród pracowników, co pomoże w ustaleniu głównych problemów.
Poza tym warto tworzyć w organizacji odpowiedni klimat oraz kulturę organizacyjną, nastawioną na prosty przepływ informacji i otwartość w komunikacji interpersonalnej. Więcej na temat tworzenia kultury organizacyjnej znajdziesz w artykule pt. Czym jest kultura organizacji i dlaczego warto ją tworzyć?
Pilnuj również jasnych procedur komunikacyjnych: regularne spotkania, raporty i inne ustrukturyzowane formy, które pomogą Ci zapobiec nieporozumieniom i występowaniu barier komunikacyjnych.
Skup się także na edukacji pracowników: każdy z nich powinien być świadomy możliwych barier, ale również własnych ograniczeń, które z całą pewnością wpływają na proces komunikowania.
Wreszcie buduj zaufanie pomiędzy Tobą, a pracownikami, które jest podstawą skutecznej komunikacji w organizacjach.
Bądź szczególnie uważny w kontaktach z Klientami. Rozpoznawanie barier w komunikacji i radzenie sobie z nimi z pewnością przełoży się na wzrost sprzedaży.
Podsumowanie
Podsumowując, bariery komunikacyjne to przeszkody lub zakłócenia w procesie przekazywania informacji między nadawcą, a odbiorcą lub odbiorcami. Mogą one występować na różnych poziomach komunikacji, od fizycznych aspektów otoczenia po emocjonalne i psychologiczne czynniki jednostki.
Rozpoznanie i przezwyciężenie tych barier jest kluczowe dla skutecznej komunikacji w różnych kontekstach, zarówno osobistych, jak i zawodowych.
W organizacjach bariery komunikacyjne mogą prowadzić do opóźnień, nieporozumień, obniżenia motywacji i efektywności oraz konfliktów. Dlatego ważne jest, aby firmy podejmowały działania mające na celu eliminowanie tych przeszkód i promowanie otwartej, efektywnej komunikacji.
---
Poszukujesz pracy w sprzedaży?
Załóż darmowe konto pracownika, dodaj swoje CV i aplikuj jednym kliknięciem!
- Oferty pracy dopasowane do Twoich potrzeb.
- Dostęp online do Twojego aktualnego CV.
- Dostęp do statystyk ofert pracy na które aplikowałeś.
