Praca w sprzedaży

Cechy pracownika sprzedaży: asertywność

2023-10-23 12:13:57

Witaj w cyklu pt. "Cechy pracownika sprzedaży".

Chcesz wiedzieć więcej na temat cech przydatnych w branży handlowej? Sprawdź pozostałe artykuły!

➡️ Cechy pracownika sprzedaży: asertywność

➡️ Cechy pracownika sprzedaży: myślenie krytyczne

➡️ Cechy pracownika sprzedaży: aktywne słuchanie

➡️ Cechy pracownika sprzedaży: inteligencja emocjonalna

➡️ Cechy pracownika sprzedaży: perswazja

Temat asertywności od lat przewija się w publikacjach, artykułach czy social mediach. Wiele osób uznaje asertywność za jedną z cech, które są niezbędne, by osiągnąć sukces w sprzedaży oraz biznesie. Ale co asertywność oznacza w praktyce? Czy można ćwiczyć asertywność? Zapraszamy do przeczytania naszego artykułu!

Asertywność - co to znaczy?

Encyklopedia PWN definiuje asertywność jako "psychologiczną umiejętność wyrażania własnych uczuć, opinii, pragnień w sposób adekwatny, otwarty i pozbawiony lęku, a zarazem respektujący uczucia i postawy innych osób".

Bycie asertywnym nie zakłada, że emocje takie jak złość, gniew czy strach w interakcji z drugim człowiekiem się nie pojawią, lecz, że zostaną wyrażone w taki sposób, by nie naruszyć praw innych osób.

Asertywny — czyli jaki?

Asertywność obejmuje całą gamę kompetencji, takich jak:

umiejętność odmawiania bez poczucia winy,
umiejętność wyrażania własnego zdania i własnych przekonań,
umiejętność wyrażania swoich uczuć,
umiejętność przyjmowania i wyrażania krytyki,
umiejętność wyznaczania własnych granic.

Osoby prezentujące postawy asertywne zazwyczaj mają wysokie poczucie własnej wartości. Potrafią bronić własnego zdania oraz nie wstydzą się własnych emocji i własnych pragnień. Bycie asertywnym wyraża się również w pewnego rodzaju stanowczości, która nie jest związana z poczuciem wyższości. Osoby asertywne mają adekwatny do rzeczywistości obraz własnej osoby.

Zachowania asertywne w sprzedaży

W sprzedaży zachowania asertywne warto prezentować zarówno wobec Klientów, jak i współpracowników oraz oczywiście wobec pracodawcy. Biorąc pod uwagę specyfikę zawodów sprzedażowych z całą pewnością można stwierdzić, że bycie asertywnym jest wpisane w codzienną pracę handlowców. Umiejętność odmawiania bez poczucia winy jest ściśle powiązana z umiejętnością skutecznego negocjowania. Osoby asertywne są mniej podatne na wpływy innych oraz bardziej skłonne, by bronić własnego zdania.

Kiedy warto zaprezentować postawę asertywną?

Gdy Klient ma zbyt wysokie oczekiwania, których nie chcemy lub nie możemy spełnić np. proponuje rabat, który powoduje, że transakcja staje się dla nas nieopłacalna, podaje nierealny czas realizacji usługi.

Zachowanie asertywne przyda Ci się także podczas negocjowania z szefem podwyżki czy czasu pracy lub ewentualnych nadgodzin oraz w relacjach z współpracownikami. Postawa asertywna pomoże Ci wyznaczać granice, dzięki czemu odnajdziesz równowagę pomiędzy swoimi przekonaniami, a oczekiwaniami innych.

Najlepszą obroną jest atak?

Bardzo ważne jest, by nie odbierać zachowań Klientów, szefa czy kolegów z pracy jako ataku, ponieważ naturalnym wtedy staje się przyjmowanie postawy obronnej lub walecznej, która nie sprzyja komunikacji.

Jedyne co możesz zrobić, to zatroszczyć się o siebie i postawić sprawę jasno. Być może druga osoba nie wie, że właśnie przekracza Twoje granice, a jasny, lecz nieagresywny komunikat z Twojej strony mu/jej to uświadomi.

Asertywność fizyczna

W literaturze można napotkać również na pojęcie asertywności fizycznej. Bycie asertywnym fizycznie odnosi się do prezentowanej postawy np. wobec Klienta, podkreślającej pewność siebie i przedstawianych racji.

Osoba asertywna fizycznie poprzez swój wygląd, gesty i zachowanie pokazuje, że w pełni panuje nad sytuacją. Asertywność fizyczna może wyrażać się poprzez pewny ton głosu, kontakt wzrokowy, mocny uścisk dłoni czy chodzenie z podniesioną głową i wyprostowanymi plecami.

Prezentowanie asertywności fizycznej podczas rozmowy z Klientem wpływa na odbiór Ciebie jako osoby profesjonalnej oraz zdecydowanej.

Asertywność umiejętnością nabytą

Asertywność jest cechą nabytą, należącą do umiejętności miękkich, a więc żaden człowiek nie rodzi się asertywny, lecz asertywności musi się nauczyć. Ta nauka tak naprawdę przebiega przez całe życie.

Jednym z nas ta umiejętność jest bardziej potrzebna w życiu z racji np. wykonywanego zawodu, inni korzystają z niej rzadziej.

Nie zmienia to jednak faktu, iż umiejętność mówienia otwarcie o swoich emocjach i uczuciach oraz potrzebach przy jednoczesnym poszanowaniu drugiej strony, jest niezwykle ważna, gdyż pozwala żyć w zgodzie ze sobą i ułatwia komunikację z innymi ludźmi.

Jak rozwijać asertywność?

Skoro już wiesz, że asertywność jest umiejętności nabytą, co w sumie jest dobrą wiadomością, bo możesz się rozwijać w tym obszarze, zastanówmy się jak w praktyce możesz wpłynąć na zwiększenie poziomu swojej asertywności.

Najpopularniejszym sposobem na ćwiczenie asertywności jest po prostu trening asertywności. Na szczęście coraz większe grono pracodawców zdaje sobie sprawę z konieczności szlifowania asertywności. Świadomi pracodawcy zapewniają udział w treningu asertywności w ramach procesu onboardingu, co jest rozsądną decyzją, która przynosi obustronne korzyści. Jeśli takiego treningu nie zaproponował Ci pracodawca, możesz w nim wziąć udział na własną rękę. Wiele treningów asertywności dostępnych jest również w formie online.

Jak wygląda trening asertywności? Zazwyczaj prowadzony jest w grupach z podziałem na część teoretyczną i praktyczną. Najpierw uczestnicy po krótce poznają teorię związaną z ogólną ideą asertywności, a następnie przechodzi się do ćwiczeń praktycznych. Dobrym pomysłem jest praca na sytuacjach spotykanych w codziennym życiu, więc przed udziałem w takim szkoleniu możesz zastanowić się podczas jakich zdarzeń odczułeś swój brak asertywności. Osoba prowadząca trening asertywności powinna kłaść duży nacisk na praktykę i odgrywanie scenek, które w konkretny sposób pokażą, czym jest postawa asertywna.

Zachowania asertywne możesz poznawać także poprzez czytanie fachowej literatury, czyli artykułów, poradników i innych książek. Jeśli zdecydujesz się na ten sposób pogłębiania wiedzy, nie zapomnij o ćwiczeniu poznanych technik również w praktyce.

Techniki zachowań asertywnych

Praca z Klientem bez asertywnego zachowania jest w zasadzie niemożliwa. Asertywność w dużej mierze polega na reprezentowaniu własnego stanowiska z uwzględnieniem interesów drugiej strony. Nie sztuką jest odmówić Klientowi, lecz zrobić to w taki sposób, by nie poczuł się urażony i nie uciekł do konkurencji.

Znajomość technik zachowań asertywnych jest podstawą skutecznych negocjacji oraz rozmów biznesowych.

Najpopularniejsze techniki to:

stosowanie komunikatu "ja",
technika FUO,
podkreślanie w wypowiedziach twierdzeń empatycznych,
odroczenie asertywne,
zmiękczanie odmowy,
technika zdartej płyty.

Więcej na temat technik asertywnego zachowania przeczytasz w naszym artykule pt.: Jak stać się bardziej asertywnym? Techniki asertywności.

Skutki braku asertywności

Brak asertywności w pracy może przekładać się na trudności w komunikacji z innymi, a przez to brak zrozumienia i narastanie konfliktów, które negatywnie wpływają na atmosferę w zespole sprzedażowym.

Problemy w porozumieniu z Klientami naturalnie przełożą się na poziom sprzedaży, a także bardzo często na niepochlebną opinię na temat całej firmy.

Poza tym brak asertywności wpływa na brak pewności siebie. Osoby nieasertywne przez brak umiejętności wyrażania swoich potrzeb i uczuć są bardziej zamknięte w sobie oraz mają większe skłonności do chorowania na depresję.

Co ciekawe, niski poziom asertywności jest także jednym z czynników powodujących wypalenie zawodowe. Więcej na temat tego problemu przeczytasz w naszym artykule pt.: Wypalenie zawodowe - przyczyny, objawy, leczenie i psychoprofilaktyka.

Podsumowanie

Podsumowując:

Asertywność jest umiejętnością wyrażania własnych opinii, uczuć i myśli bez poczucia winy, przy jednoczesnym poszanowaniu drugiej strony.
Postawa asertywna jest niezbędna w pracy w sprzedaży oraz na każdym innym stanowisku, gdzie występuje kontakt z drugim człowiekiem.
Asertywność jest umiejętnością nabytą. Można, a nawet trzeba (!) ją rozwijać.
Asertywność można się nauczyć poprzez trening asertywności, czytanie literatury oraz poznawanie i doskonalenie technik asertywności.
Brak asertywności wpływa na osiągane wyniki i samopoczucie oraz jest predyktorem depresji i wypalenia zawodowego.

---