Cross selling i up selling – czym są i jak najlepiej je wykorzystać?
Cross selling, znany w Polsce również jako sprzedaż krzyżowa, to strategia sprzedaży polegająca na nakłanianiu klientów do zakupu dodatkowych produktów lub usług, uzupełniających główny zakup.
W ramach cross sellingu handlowcy mogą oferować akcesoria, rozszerzoną gwarancję lub produkty uzupełniające. Przykładowo przy zakupie smartfona pracownik sklepu zaproponuje Ci np. etui, szybkę ochronną lub dodatkową ładowarkę.
Definicja: up selling
Up selling (czyli po polsku sprzedaż uzupełniająca) polega na zaproponowaniu Klientowi produktu lub usługi premium, o wyższym standardzie, większej funkcjonalności lub po prostu rozszerzonego zestawu.
Na up sellingu świetnie znają się fast foody. Obrazowym przykładem up sellingu jest standardowa propozycja zwiększenia frytek lub napoju za niewielką dopłatą.
Dlaczego warto stosować przedstawione techniki sprzedaży?
Oczywistym celem stosowania zarówno cross, jak i up sellingu jest zwiększenie wartości koszyka zakupowego, a tym samym zwiększenie sprzedaży i przychodów firmy. Okazuje się jednak, że cross sell oraz up sell niesie dużo dodatkowych korzyści.
Pierwszą z nich jest lepszy tzw. customer experience. Handlowcy nie tylko oferują dany produkt czy usługę, lecz również zajmują się doborem dodatkowych produktów, które mogą okazać się przydatne dla Klienta. Klient oszczędza czas, który musiałby poświęcić na poszukiwanie gadżetów czy dodatków. Tym samym Klienci wynoszą dobre doświadczenia zakupowe z całego procesu sprzedaży.
Co ciekawe, stosowanie cross oraz up sellingu poprawia lojalność Klientów, którzy są bardziej skłonni powracać do firmy po kolejne zakupy. Warto podkreślić, że to właśnie lojalność Klientów jest jednym ze składników efektywnej sprzedaży online i stacjonarnej oraz sukcesu firmy.
Dodatkowo cross selling pozwala na lepsze wykorzystanie zasobów firmy i wzrost zakupów produktów z danej kategorii.
Sposoby na up selling i cross selling w branży e-commerce
Choć up i cross selling kojarzy się głównie z rozmowami telefonicznymi lub kontaktem osobistym, stosowanie go jest możliwe również w sklepie internetowym.
Chcesz sprzedawać więcej i drożej? Wprowadź w swoim sklepie następujące opcje:
- Sugeruj produkty w wyższej cenie. Warto zaproponować klientowi produkt z wyższej półki cenowej podczas przeglądania danej kategorii lub przy finalizacji zakupu.
- Stwórz pakiety produktowe. Na karcie produktowej dodaj pakiety produktów. Klient ogląda rower? Zaproponuj zestaw z kaskiem i bidonem. A może jest zainteresowany kosmetykami? Warto stworzyć podstawowy pakiet "Zdrowa skóra".
- Oferuj zniżki. Tutaj możliwości jest dużo: 10% rabatu przy zakupie 2 produktów, 20% przy zakupie 3 itd. lub rabat w momencie przekroczenia określonej kwoty. W swoim sklepie internetowym możesz również zaoferować dodatkowy produkt (gratis) do wyboru przy zakupach powyżej X zł.
- Zastosuj trik "Inni kupują również" i zaproponuj podobne produkty z tej samej kategorii, w której porusza się obecnie klient.
- Zachęcaj do dołączenia do programów lojalnościowych. Zbieranie punktów za zakupy jest świetnym sposobem nie tylko na zwiększanie wartości jednej transakcji, ale również szansą na zdobycie stałego klienta.
Przykłady cross sellingu
Nie ulega wątpliwości, że cross selling warto wykorzystywać, jednak rodzaj oferowanych produktów czy usług dodatkowych jest zależny przede wszystkim od branży, której dotyczy.
Najpopularniejsze przykłady cross sellingu to:
- Akcesoria do produktu, czyli np. karta pamięci i dodatkowy obiektyw do aparatu.
- Produkty uzupełniające, pochodzące np. z jednej serii lub kolekcji np. kolczyki do zakupu bransoletki lub rękawiczki do czapki i szalika.
- Rozszerzona subskrypcja, np. dostęp do większej ilości obiektów w ramach Multisport Plus.
- Produkty poboczne, tzw. produkty z koszyczka, które często znajdują się przy kasach w drogeriach lub sklepach, np. kosmetyki lub słodycze.
- Usługi dodatkowe, np. oferowanie autocasco przy zakupie podstawowego ubezpieczenia auta.
- Pakiety, np. dodatkowe wycieczki przy zakupie wakacji all inclusive.
- Produkty prezentowe, np. torebki, papiery ozdobne, wstążki.
Sprawdź oferty pracy w sprzedaży 👇
Doradca klienta- umowa zlecenie
Specjalista ds. sprzedaży energii elektrycznej i paliwa gazowego
Doradca Klienta - Umowa zlecenie
Przykłady up sellingu
W pracy przedstawiciela handlowego czy pracownika obsługi klienta możesz skorzystać również z up sellingu.
Przykładowe opcje, które możesz zaproponować klientom to:
- Nowsza wersja produktu, np. nowy model telefonu czy komputera.
- Rozszerzona gwarancja, np. taka, która obejmuje szkody wyrządzone również przez dzieci.
- Zakup pakietu produktowego zamiast pojedynczej rzeczy.
- Wyższy pakiet, np. z większą ilością funkcji lub opcji,
- Szybsza dostawa, np. gwarancja dostawy następnego dnia.
Jak zastosować te techniki w praktyce, czyli jak sprzedawać skutecznie?
Sprzedaż z up sellingiem oraz cross sellingiem wymaga odpowiedniego podejścia, wprawy i... subtelności.
Kluczową kwestią, by sprzedaż w ogóle doszła do skutku, jest znajomość Klienta, jego preferencji oraz problemów, z którymi się boryka. Jeśli masz do czynienia z Klientem internetowym, zbieraj informacje na temat tego, jak porusza się w sklepie, co dodaje do koszyka, na których stronach spędza najwięcej czasu. Podczas rozmowy telefonicznej czy kontaktu twarzą w twarz poznanie Klienta jest znacznie łatwiejsze, o ile handlowiec posiada niezbędne umiejętności interpersonalne. Zrozumienie osoby kupującej pozwoli lepiej dobrać produkty czy usługi oraz obniży koszt pozyskania Klienta.
Nie bez znaczenia są także produkty czy usługi oferowane w ramach sprzedaży krzyżowej lub uzupełniającej. Ważne, by były one komplementarne z głównym wyborem Klienta oraz oparte na wartości dodanej, którą może zyskać Klient przy ich zakupie.
Wreszcie oferta składana przez handlowca powinna być delikatna i nienachalna. Najlepiej, żeby dodatkowo oferowane produkty i usługi wynikały z rzeczywistej potrzeby wskazanej przez Klienta w rozmowie.
Analiza prowadzonej sprzedaży
Pamiętaj, że podejmowanie działań to jeszcze nie wszystko.
Należy również obserwować efekty i wyciągać wnioski, jakie strategie najlepiej działają. Regularnie monitoruj swoje wyniki w ramach cross i up sellingu, weryfikuj, co jest najskuteczniejsze, by jeszcze lepiej optymalizować strategie sprzedażowe.
Podsumowanie
Cross selling i up selling to skuteczne strategie sprzedażowe, które mają na celu zwiększenie sprzedaży oraz poprawienie doświadczeń klienta i zwiększenie jego lojalności.
Podstawą oferowania produktów dodatkowych lub uzupełniających jest dokładne poznanie Klienta: jego potrzeb, obiekcji oraz oczekiwań.
Umiejętnie przeprowadzony proces cross oraz up sellingu przynosi korzyści zarówno Klientom, jak i handlowcom i całej firmie.
---
Poszukujesz pracy w sprzedaży?
Załóż darmowe konto pracownika, dodaj swoje CV i aplikuj jednym kliknięciem!
- Oferty pracy dopasowane do Twoich potrzeb.
- Dostęp online do Twojego aktualnego CV.
- Dostęp do statystyk ofert pracy na które aplikowałeś.
