Praca w sprzedaży

11 praktycznych wskazówek w pracy Konsultanta Telefonicznego

2020-10-29 22:49:48

Dzień dobry, w czym mogę pomóc?

11 wskazówek na zwykły dzień pracy konsultanta wykonującego sprzedaż telefoniczną. Poniżej przedstawiam listę bardzo prostych wskazówek, dzięki którym o wiele łatwiej będzie Ci stoczyć batalię z armią telefonów czyhających na Twój spokój i opanowanie.

1. Zamiast służyć - doradzaj

Istnieje powiedzenie, które brzmi: “Nasz Klient - nasz Pan”. Nie mogę się z nim zgodzić. Jeśli chcemy budować trwałą więź, wizerunek specjalisty oraz faktycznie pomagać naszym Klientom, nie możemy spełniać każdej jego zachcianki oraz przytakiwać na wszystkie jego słowa, ponieważ oczekuje on od nas FACHOWEJ pomocy. Czy byłbyś w stanie potraktować w ten sposób przyjaciela, który zwraca się do Ciebie o pomoc w doborze odpowiedniego komputera? Dobrze wie, że znasz się na tym i liczy na Ciebie. Jeśli wybierze ładnego laptopa w kolorze czerwonym nie poklepiesz go po ramieniu i nie powiesz - tak, weź go, spodoba Ci się - tylko po to, żeby już mieć spokój. Będziesz raczej odciągać go od tego pomysłu tłumacząc, że niestety jego parametry nie będą spełniać jego oczekiwań, nie sprawdzą się. Swojego przyjaciela dobrze znasz, wiesz, czego potrzebuje. Wiesz, że lubi pograć i właściwie tylko do tego będzie mu potrzebny sprzęt. Być może polecisz mu konsolę?

Klient jest dla Ciebie obcy, więc dokładnie WYBADAJ jego potrzeby. W jaki sposób? Patrz punkt 10.

Rzecz jasna, pod żadnym pozorem nie możesz zachowywać się pretensjonalnie lun arogancko - warto uważać, bo granicę bardzo łatwo przekroczyć.

2. Znajomość asortymentu jest ważna, ale pamiętaj, że masz przewagę

Twoim obowiązkiem jest znać np. ofertę banku lub asortyment sklepu oraz obsługę narzędzi pozwalających na błyskawiczne odnalezienie potrzebnych informacji. Nie przejmuj się jednak, że nie wiesz od razu wszystkiego. Każdy specjalista w swojej branży, nawet, jeżeli jest w niej już od 10 lat powie Ci, że codziennie uczy się czegoś nowego. Zawsze możesz poprosić o chwilę cierpliwości i zapytać kogoś z Twojej drużyny. Lepiej poprosić Klienta o cierpliwość niż wprowadzić go w błąd lub zostawić bez odpowiedzi. Masz prawo powiedzieć „nie wiem, ale się dowiem i za chwilę wrócę z informacją zwrotną”.

3. Szczerość! - nie bój się przyznać do błędu

Pamiętaj, nie rozmawiasz z robotami. Dzwonią do Ciebie ludzie, którzy tak samo jak Ty mają swoje złe dni, problemy, popełniają błędy, śmieją się, kochają, płaczą i czasem pękają ze złości, gdy zamówili buty rozmiar 43, a dostali 45. Jeżeli otwarcie przyznasz się do błędu i zadeklarujesz, że zrobisz wszystko, co możliwe, aby go naprawić - w 90% przypadków załagodzisz sytuację.

4. Nawiązuj ciekawą rozmowę

Profesjonalizm to nie tylko błyskawiczny czas reakcji i świetna znajomość tematu. To także umiejętność nawiązania konwersacji, zbudowania więzi oraz skrócenia dystansu już od pierwszych sekund rozmowy. Jak to zrobić? Jeśli nie masz odpowiednich predyspozycji, nie będzie to dla Ciebie łatwe zadanie. Jest to jednak możliwe. Możesz spróbować wytrenować w sobie ciekawość i zadać Klientowi jedno - dwa pytania, nawiązując do jego profesji albo jakiegokolwiek tematu, o którym wspomniał. Na konkretne rozwiązania musiałbym przeznaczyć kolejny artykuł, ale warto po prostu... rozmawiać, pytać i wprowadzać naturalność do rozmowy, a nie sztampową rozmowę ze skryptu wyuczonego na pamięć.

5. Nie strzelaj do własnej bramki!

Wyobraź sobie sytuację, kiedy dzwonisz do sklepu internetowego z pytaniem dotyczącym Twojego zamówienia - otrzymałeś zupełnie inny produkt niż ten, który zamawiałeś. Konsultant na infolinii informuje Cię, że w sumie, ta pomyłka w ogóle go nie dziwi, ponieważ magazyn to zawsze musi coś pomieszać i generalnie to oni do niczego się nie nadają. Ciężko spotkać się z takimi słowami na jakiejkolwiek infolinii, ale wiele razy w trochę lżejszy sposób można odczuć, że konsultant próbuje zrzucić winę na inny dział. Cóż, kilka razy zmęczony codziennymi wyzwaniami w pracy zdarzyło mi się zasugerować, że w zasadzie wie Pan, robimy tutaj wszystko, co w naszej mocy, inne działy, to nie wiem... Takie działania są niedopuszczalne i mogą zaszkodzić nie tylko Twojemu wizerunkowi, ale także wpływają na postrzeganie całej firmy. Co pomyślisz o osobie, która w ten sposób odebrała telefon? Jeśli nie stoisz murem za całą Twoją firmą, nie budujesz solidnych podstaw do tego, aby jej zaufać. Całe przedsiębiorstwo powinno mówić jednym głosem.

6. Uważnie słuchaj, reaguj, nie przerywaj.

Nie ma nic gorszego od konsultanta, który nie potrafi Cię dobrze wysłuchać. Zaufaj mi - jeżeli dasz Klientowi się wygadać, w wielu przypadkach sam pomoże sobie rozwiązać problem, z którym dzwoni. Daj również Klientowi odczuć, że go słuchasz - reaguj na jego wypowiedzi, możesz również wtrącać słowa, które o tym zaświadczą (tak, oczywiście, jak najbardziej, rozumiem). Możesz robić notatki z rozmowy, która zapowiada się na trudną i obfitą w informacje. Pod żadnym pozorem nie przerywaj wypowiedzi Klienta.

7. Nie składaj obietnic bez pokrycia!

Jeżeli nie jesteś w stanie dotrzymać słowa - nie obiecuj. Zawsze daj sobie pewien bufor – na przykład w sytuacji, kiedy podajesz czas realizacji zamówienia lub uruchomienia usługi. Bądź słowny i dosłowny. Jeżeli umawiasz się na kontakt w piątek do 10.00, to jeżeli zależy Ci na budowaniu zaufania, musisz wykonać ten telefon w piątek do 10.00.

8. Bądź jak mały, będąc dużym!

To wskazówka bardziej dla przedsiębiorców, chociaż skorzystać może każdy. Co wyróżnia ogromne korporacje jeżeli przeanalizujemy je pod kątem obsługi Klienta? Najczęściej po prostu nie mamy możliwości rozmowy z konsultantem, możemy jedynie wysłać maila lub napisać na czacie, gdzie najczęściej na nasze pytania odpowie bot. Gdy mamy możliwość kontaktu telefonicznego, sprowadza się to najczęściej do udostępnienia bardzo wąskiego zakresu informacji lub przedstawienia oferty. Sztuka polega na potraktowaniu każdego Klienta jak Twojego pierwszego Klienta w małym, lokalnym sklepiku, kiedy jesteś jednocześnie dużą, prężnie rozwijającą się firmą. Daj odczuć Klientowi, że nie zostanie potraktowany lekceważąco, że jest dla Ciebie bardzo istotny. Każdy Klient - to kluczowy Klient. Nawet ten, który na dany moment nie generuje żadnych przychodów. Kto wie, może za chwilę spotyka się z bardzo dużą grupą znajomych i opowie o wspaniałej obsłudze u Ciebie? To, co dajesz od siebie innym zawsze wraca w myśl zasady givers gain.

9. Nie utrudniaj sobie życia

Pamiętaj, że jeżeli komplikujesz sobie życie, komplikujesz również życie swoim Klientom. Staraj się unikać działań, które zaburzą rytm Twojej pracy i przyniosą Ci sporo dodatkowych, niepotrzebnych obowiązków. Jeśli potrzebujesz narzędzia, które bardzo łatwo można stworzyć, a skróci czas wykonywania pewnych czynności - poproś o niego swojego przełożonego lub zakup je dla swojej firmy. Najprostsze rozwiązania są najlepsze.

10. Kto pyta - nie błądzi

Nie bój się zadawać pytań - nie ma w tym nic wstydliwego. Mówię tutaj zarówno o zadawaniu pytań Klientom, jak i współpracownikom. Pracuj ze świadomością, że nie jesteś sam i w każdej chwili ktoś może Ci pomóc. Dalej masz wątpliwości? Wróć do punktu nr 2.

11. U siebie jak u siebie, a u obcego…

Może to wzbudzić trochę kontrowersji, szczególnie u pracowników dużych firm. Jednak stosowałem długi czas tę zasadę, na ile potrafiłem. Traktowałem Klientów firmy, dla której pracuję, jak moich Klientów. Powiesz sobie, że to głupota, ale… moje zdanie jest takie, że to nauczy najwięcej. Chociaż wystrzegaj się pracy w oczekiwaniu na wdzięczność kogokolwiek - może tak będzie, może nie, ale jeśli nie, przynajmniej się nie rozczarujesz. Ktoś kiedyś powiedział mi, że jeśli pracujesz dla kogoś, tak naprawdę rzadko pracujesz dla pieniędzy czy pochwał - mimo tego, że niejednokrotnie są to duże sumy i uznanie. Praca dla kogoś to nauka. Ciągłe szkolenie i okazje do rozwijania swoich umiejętności. A dodatkowo - jeszcze Ci zapłacą - czy nie zmienia to perspektywy na trochę bardziej kolorową?

Autor: Mateusz Łojek http://telesamuraj.pl/

---