Praca w sprzedaży

Co może dać Ci znajomość 3 typów Klienta wg Rona Hollanda?

2021-04-25 19:24:54

Ach, jak dobrze sięgnąć do starych publikacji biznesowych z końcówki lat 80. Do literatury żywej, nie skażonej jeszcze tanim, efekciarskim “kołczingiem”, setką truizmów i prostackim językiem. Okazuje się, chociaż jest to ocena zupełnie subiektywna, że zapisane wtedy spostrzeżenia i błyskotliwa analiza rzeczywistości mogą pomóc w znalezieniu nowego spojrzenia na zagadnienia sprzedaży i podejścia do Klienta. Dzisiaj na warsztat wezmę “Siłę żywego słowa” Rona Hollanda, kopalnię koncepcji, teorii i pomysłów - mniej lub bardziej kontrowersyjnych, ale zawsze wartych przeanalizowania.

Kim był Ron G Holland?

Ron G Holland jest doświadczonym przedsiębiorcą z ponad 40-letnim doświadczeniem w doradztwie biznesowym i rozwoju osobistym. Został uznany za wiodącego brytyjskiego mówcę motywacyjnego, czołowego guru biznesu. Prowadzi liczne seminaria i prezentacje oraz udziela wywiadów w telewizji, radiu i prasie na czterech kontynentach. Specjalizuje się w pozyskiwaniu finansowania kapitałowego dla firm na wczesnym etapie oraz start-upów. Jest autorem wielu książek biznesowych, podręczników i programów audio, w tym Talk & Grow Rich i Turbo Success oraz The Eureka! Enigma. Jego pierwsza książka, Debt Free with Financial Kung Fu, została opublikowana w 1977 roku, a jego programy audio, w tym Escape From Where I Am, znajdują się w każdej bibliotece więziennej w Wielkiej Brytanii i zostały wysoko ocenione. Ron bazuje na własnym doświadczeniu i porażkach biznesowych. Zaczynał od małych biznesów, komisów motocyklowych, aby dojść do obecnej pozycji. Przez całą swoją drogę nieustannie obserwował i analizował typy osobowości, rozwijał psychologiczną wiedzę i opracowywał własne techniki sprzedaży i motywacji. Wiele z nich jest powielanych w aktualnych publikacjach trenerów sprzedaży.

Autor śmiało dzieli Klientów na trzy grupy, bazując na sposobie funkcjonowania wewnętrznych procesów każdego człowieka. I tak możemy:

oglądać obrazy oczyma wyobraźni (sposób wzrokowy)
rozmawiać w myślach z samym sobą (sposób słuchowy)
doznawać uczuć i emocji (sposób emocyjny)

Każdy z nas posługuje się wszystkimi trzema procesami, ale jednym z nich posiłkuje się w większym stopniu niż dwoma pozostałymi. Ron Holland twardo postuluje, że sprzedawanie jest po prostu kwestią skutecznego i zjednującego rozmówcę sposobu komunikowania. Im bardziej jesteś przekonujący i im bardziej komunikatywny, tym skutecznej sprzedajesz. Taką psychologię, którą posługuje się przy procesie sprzedaży, nazywa psychologią dynamiczną. Oczywiście będzie to swojego rodzaju “profilowany mirroring” - można znaleźć mnóstwo informacji na ten temat w literaturze coachingowej. Jestem pewien, że słyszałeś już o tym wiele razy, ale wszystkie te zagadnienia miały źródło w literaturze tego typu. W zasadzie nie odkryję więc nic nowego, ale będziesz mieć świetny pogląd na to, jak wyglądał archetyp większości technik sprzedażowych.

Jak ustalić, do której grupy należysz Ty sam i jak zaklasyfikować Twojego Klienta?

To bardzo proste - wyobraź sobie, że ktoś przesłał Ci umowę, kontrakt lub propozycję biznesową. Ci, którzy do takiego kontraktu podejdę emocjonalnie, będą mieć “dobre przeczucie” lub “wrażenie, że propozycja jest interesująca. To “emocjoniści”.

Ci, którzy rozpatrują propozycję w myślach i prowadzą dialog z samym sobą, powiedzą “brzmi nieźle” albo “ nie przemawia do mnie ten układ”. Są to “słuchowcy”.

Wreszcie osoby, które wytworzą sobie w wyobraźni obraz danej umowy czy kontraktu, powiedzą “to wspaniały pomysł” lub “wydaje mi się to wszystko podejrzane” lub “nie widzę w tym korzyści” - są “wzrokowcami”.

Na pewno spotkałeś się wiele razy z taką sytuacją z Klientem, gdzie od pierwszych słów rozmowa zaczynała się kleić. W zasadzie po kilku minutach rozmowy obaj byliście pewni, że dobijecie targu z korzyścią dla obu stron, mimo tego, że towar mijał się sporo z ideałem, a okoliczności również nie były sprzyjające. Najprawdopodobniej trafiłeś na swój typ funkcjonowania i cały proces sprzedaży naturalnie został wpleciony w waszą rozmowę.

Co wobec tego możesz zrobić ze znajomością tych trzech typów osobowości i jak wykorzystać je w sprzedaży?

Przede wszystkim zacznij od określenia swojego typu i uświadomienia sobie, że istnieje całkiem duża szansa, że Twój Klient ma zupełnie odmienny od Twojego. To niezwykle istotne. Prostą strategią jest rozpoczęcie rozmowy w takim stylu, że przedstawiasz produkt / usługę posługując się wszystkimi trzema rodzajami języka - właściwego dla każdego z trzech typów. Następnie, w toku rozmowy, dzięki pytaniom otwartym, uważnie obserwuj i analizuj język Twojego Klienta. Zazwyczaj już po kilku zdaniach będziesz w stanie stwierdzić, kim jest Twój rozmówca. Całe Twoje badanie potrzeb powinno dać Ci kopalnię wiedzy na temat sposobu, w jaki funkcjonują wewnętrzne procesy danego człowieka.

Nie ma żadnej różnicy, jaki produkt, jaką usługę sprzedajesz - treścią sprzedażowej gry było, jest i będzie przekonanie i porozumienie (ze szczyptą dobrej oferty cenowej). Kiedy więc już znasz typ swojego Klienta, możesz zacząć przedstawiać swoją ofertę lub po prostu kontynuować rozmowę o sprawach zupełnie niezwiązanych z towarem lub usługą, ale przemyć w inteligentny sposób właściwe odniesienia. I tak, kiedy okaże się, że Klient to wzrokowiec, możesz stwierdzić, że “widzisz w tym sporą korzyść” dla niego. Kiedy Twój Klient jest słuchowcem, możesz używać wyrażeń typu “na pewno słyszał Pan” lub “coś mi mówi, że to będzie dla Pana dobry wybór”. Kiedy masz do czynienia z emocjonistą, warto wspomnieć, że “masz wrażenie, że ten model będzie najlepszy” lub “czujesz, że powinieneś pokazać jeszcze inną wersję produktu”.

Jeżeli do tego będziesz bardzo delikatnie naśladował odruchy Klienta, charakterystyczne zwroty lub tiki (chociaż tutaj trzeba uważać) - domknięcie sprzedaży masz gwarantowane. Co również istotne - pracuj nad rozwijaniem systemów myślenia, w których sam nie czujesz się zbyt dobrze. Pozwoli Ci to na łatwiejsze operowanie słowami przy Klientach o odmiennym typie osobowości od Twojego.

Słowem podsumowania można stwierdzić, że nie pisałem o niczym innym jak o “mirroringu” - pewnym sposobie dopasowania swojego słownictwa, zachowania do rozmówcy. Podział na trzy opisane wyżej grupy pozwoli Ci jednak na bardziej precyzyjne dobranie strategii oraz - przede wszystkim - na rozwój własnego arsenału technik sprzedażowych.

A Ty - do jakiego typu osobowości należysz?

Autor: Mateusz Łojek

---