Praca w sprzedaży

Zaufanie najcenniejszą walutą w pracy handlowca!

2021-01-01 13:33:24

Autor - Monika Czyżewska

Monika Czyżewska - Prosty Biznes pomagam małym i średnim przedsiębiorcom zwiększyć swoją sprzedaż ! Jestem praktykiem sprzedaży z 16 letnim stażem. Ostatnie 5 lat pracy na etacie spędziłam jako trener z mojego działu handlowego. Dzięki szkoleniom, które prowadziłam, pomagam wyciągnąć z przedstawicieli to co najlepsze i przekuć to w pieniądze. Każdy z nas jest inny i inaczej prowadzi swój biznes. Prosty Biznes powstał z myślą o małych przedsiębiorcach, którzy chcą prowadzić firmę po swojemu, prosto.

Dlaczego to właśnie zaufanie wskazuję jako to, co jest w sprzedaży najcenniejsze? Możesz być doskonałym taktykiem, znać miliony technik i być złotoustym handlowcem. Jednak, gdy nie wzbudzasz zaufania nie będziesz miał wyników. Proste.

Polacy są najbardziej nieufnym narodem w Europie i ta tendencja utrzymuję się od lat. Pracując z młodymi handlowcami czy przedsiębiorcami, spotykam się z jednym podstawowym trendem. Zajmują się wynikami, sposobami czy też procedurami sprzedażowymi zapominając o fundamencie. Podstawą każdej współpracy długofalowej jest zaufanie. W branży usługowej, tam gdzie sprzedajesz usługę, a nie konkretny produkt, dużo łatwiej będzie osiągnąć Ci spektakularne efekty, jeśli klienci będą Ci ufać.

Czym tak naprawdę jest zaufanie?

Jest to świadomość, że ktoś może Cię oszukać, ale też pewność, że tego nie zrobi. Tyle definicja, a po „sprzedażowemu” – pewność, że jak sprzedawca mi coś obiecuje to tak właśnie będzie. I nie będę musiała go ścigać przez pól Polski, bo mi przepadła zaliczka 😊

W moim przekonaniu na zaufanie składają się dwie podstawowe wartości:

Charakter, czyli to kim jesteś. Jaki jesteś. Czy jak dajesz słowo to go dotrzymujesz? Czy działasz etycznie? Czy wywiązujesz się z danego słowa?
Kompetencja. Czy jesteś ekspertem, specjalistą? Czy faktycznie wiesz co mi sprzedajesz i czy na pewno bierzesz za to odpowiedzialność? Będąc ekspertem wzbudzisz większe zaufanie.

9 na 10 osób którym coś sprzedajesz Ci nie wierzy. Tak jest na początku. Taki już zawód handlowca. Ile razy słyszałeś „o ten znowu przyszedł coś sprzedać”? Przy braku zaufania zdolność zakupowa spada, wydłuża się proces decyzyjny, Ty się męczysz i meczysz klienta. A jak zaczynasz go męczyć to klient postępuję tak jak z natrętną muchą 😉 Więc każdy proces sprzedażowy zacznij od budowania zaufania.

Zaufanie budujemy od pierwszego spotkania z klientem, od pierwszej rozmowy telefonicznej. W moim przekonaniu jest to jedna z kompetencji, której możesz się nauczyć. Dokładnie tak jak technik sprzedażowych. Gorąco zachęcam Cię, żebyś od tego załączał. Łatwość i szybkość nauki zależy od uwarunkowań społecznych wyniesionych już z wczesnych lat dzieciństwa, ale to nie artykuł z psychologii, więc może o tym innym razem😊

Jak sprawić, żeby ludzie Ci zaufali? Umówmy się między sobą, że nie uczę Cię tego dla manipulacji - Twoje intencje są czyste – nie wchodzisz na ciemną stronę mocy! Nie wykorzystujesz tej wiedzy, do niecnych celów, OK?

To co robisz ma większe znaczenie niż to co mówisz – dokładnie jak w związkach 😊 Nie wciskaj kitu, że klient jest dla Ciebie najważniejszy, skoro tak nie uważasz. Prospekci wyczuwają takich ściemniaczy na kilometr. Nie tylko Ty, Drogi Handlowcu się doszkalasz. Twoi Klienci również. Odpowiedz sobie na pytanie, które Twoje zachowanie mówi o tym, że Twój klient jest najważniejszy? Przykładowo, ja podkreślam, że rozwiązanie problemów mojego klienta jest dla mnie najważniejsze. Jeśli klient czegoś ode mnie potrzebuje to ja zrobię wszystko, żeby mu znaleźć to rozwiązanie. Podkreślam zrobię, a nie powiem.

Skoro napisałam, że budowania zaufania można się nauczyć, to chciałabym Ci przedstawiać krótką listę narzędzi, które pomogą Ci w tym procesie.

10 narzędzi do praktycznego budowania zaufania:

1. Uśmiechaj się! – Ostatnio piłam kawę z przyjaciółką w aucie (alternatywy w tym roku zbyt wielkiej nie ma 😉). Siedziałyśmy w aucie dłuższą chwile i rozmawiałyśmy o prezentach gwiazdkowych dla naszych najbliższych. Ja rozmawiając często się rozglądam poza wnętrze auta. Ona w pewnym momencie zauważyła: „Monika, o co chodzi, wszyscy się do nas uśmiechają”. Dopiero wtedy się zorientowałam, że ja uśmiecham się do każdego kto spojrzy w moim kierunku 😊 Uśmiech zawsze wywołuje uśmiech. Jeśli jesteś osobą, która raczej się nie uśmiecha, spróbuj przykleić sobie uśmiech na jeden dzień i zobacz co się stanie. W perspektywie długofalowej zrobisz z tego swój nawyk i nie zauważysz, kiedy będziesz robił to odruchowo.

2. Twój wizerunek: ubranie, fryzura, a panie makijaż oraz manicure. To jak wyglądasz ma ogromne znaczenie w budowaniu zaufania. Myśląc o konkretnym zawodzie prawnik, trener, sprzedawca, człowiek automatycznie ma przed sobą jakiś obraz danej osoby. Zastanów się czy wzbudzisz zaufanie klienta idąc ubrany niechlujnie lub w mocnym wieczorowym makijażu? W najlepszym przypadku klient nie potraktuje Cię poważnie. W najgorszym stracisz szanse na zbudowanie zaufania do Ciebie jako specjalisty.

3. Rozmawiając z klientem powtarzaj jego imię. Jestem ogólnie orędownikiem mówienia do innych po imieniu mimo, że w Polsce cała masa klientów tego nie akceptuje. Cóż, trudno. Jednak nawet gdy jesteś z Klientem na „per pan”, dodaj do tego imię swojego rozmówcy. Niech to będzie Pani Katarzyna lub Pan Marcin. Nie jedynie proszę Pani, proszę Pana. Staraj się też w rozmowie powtarzać to tak często jak to możliwe zachowując oczywisty zdrowy rozsądek. Pamiętaj jednak, ostrożnie ze zmiękczeniami. Mówiąc do Pani prezes Halinko, możemy narazić się na szybkie zakończenie rozmowy 😉

4. Postaraj się przedstawić swoje rezultaty. Już w podstawowej autoprezentacji, tj. elevator pitch, możesz zamieścić swoje osiągniecia. Tak wiem, wiem, w Polsce nie wolno się chwalić. Ale przecież kupujemy od ludzi, którzy mają jakieś osiągniecia! Pochwal się troszkę, nie przechwalaj, powiedz co robisz według założenia: czas, liczby, rezultaty.

„Nazywam się Monika Czyżewska, od 16 lat zajmuję się sprzedażą. Przez ostatni rok, dzięki moim programom monitoringowym oraz szkoleniom kilkunastu przedsiębiorców powiększyło swoją świadomość sprzedażową, zwiększając swoje wyniki.”

5. Podsumowania po spotkaniu. Jest to zasada, którą powtarzam każdemu handlowcowi. Po skończonym spotkaniu, bądź rozmowie telefonicznej z klientem napisz do niego sms lub email z podsumowaniem Waszej rozmowy. Jeśli umówiliście się na przesłanie oferty lub zamówienia na konkretny dzień napisz o tym. Wzbudzi to zaufanie do Ciebie jako do rzetelnego handlowca i w razie nieporozumienia będziesz mógł przedstawić klientowi czarno na białym jakie były ustalenia. W przypadku gdy Ty się pomylisz, klient będzie mógł Cię skorygować i unikniesz katastrofy. Ileż walk stoczyłam ze swoimi handlowcami o to, żeby po spotkaniu napisali do klienta 😊 Jestem pewna, że nie raz zapewniło to zamknięcie sprzedaży.

6. Utrzymaj kontakt z ludźmi, nawet jeśli nie jest to kontakt bezpośrednio związany z ruchem sprzedażowym. To taka moja „przypominajka” 😉 Napisz, zadzwoń, zapytaj czy coś się nowego w firmie wydarzyło. Nie tylko po to, żeby, coś sprzedać, ale po to, żeby pozostać z klientem w kontakcie. Mi jest bardzo miło jak, mój agent ubezpieczeniowy napisze mi sms z pytaniem czy u mnie wszystko w porządku. Mała rzecz, a bardzo cieszy.

7. Dotrzymywanie obietnic na pewno uważasz za zdroworozsądkowe, prawda? To dlaczego większość ludzi tego nie robi!? Przypomnij sobie, ile razy obiecałeś odezwać się do klienta w konkretnym dniu, ile razy miałeś coś załatwić, dodać, ująć? Czy zawsze dotrzymywałeś danej obietnicy? Pozostawiam odpowiedz każdemu z osobna i czekam na pierwszy kamień 😉 Jeśli z jakiejś przyczyny nie jesteś w stanie dotrzymać danego słowa, to przeproś. Tyle i aż tyle.

8. Doceniaj innych - tu i teraz! Możesz teraz się zastanawiać „a za co ja mam docenić klienta?”. Każdy lubi jak się go docenia, ale większość z nas w ogóle tego nie robi. Mój pracodawca mówił „dobra robota, ale zawsze może być lepiej” Naprawdę? We mnie powodowało to wyłączenie frustrację, a w konsekwencji zmianę firmy. Doceń fakty! Nie wychodź z założenia, że wszystko jest normą. W kontakcie z klientem możesz wykorzystać to następująco:

„Doceniam to, że przyszła pani punktualnie na nasze spotkanie. Bardzo mi to ułatwia pracę i jestem pewna, że nasze spotkanie będzie konkretne.”

9. Okazuj szacunek pamiętając o kliencie przy niekoniecznie wielkich okazjach. Jeśli wiesz, że twój klient ma urodziny lub imieniny, wyślij mu kartkę, sms, zadzwoń z życzeniami. Kup magnesy na wakacjach i w pierwszym tygodniu po powrocie obdaruj nimi klientów, z którymi planujesz spotkanie. Nie mówię tu o wielkich inwestycjach i drogich prezentach. Chodzi o zwykłą pamięć.

10. Ostatnie, ale w mojej opinii bardzo ważne w procesie budowania zaufania, czyli zaangażowanie społeczne. Jak chciałbyś kupić jakąś usługę, a miałbyś do wyboru dwie firmy, porównywalne kapitałowo, wykonawczo, usługowo, a jedna z nich angażowałaby się w działania społeczne, to którą byś wybrał? 80% Polaków oczekuje informacji o tym co firmy robią dla innych. Pomagaj innym i zachęcaj do tego swoich klientów. CSR – społeczna odpowiedzialność biznesu. Angażuj się i informuj o tym.

Zaufanie zwiększy Twoją konkurencyjność na rynku. Zadbaj o to! Jak już wdrożysz te narzędzia w sprzedaży, zawsze możesz wdrożyć to w życie codzienne 😊 Na pewno na tym nie stracisz. Budowanie zaufania jest procesem ciągłym i długotrwałym. Pamiętaj zaufanie wchodzi schodami, a zjeżdża windą.

---