Praca w sprzedaży

Słyszę, jak wyglądasz - czyli praktyczny poradnik w Call Center

2020-10-25 21:47:37

Słyszę, jak wyglądasz - o postawie ciała, oddychaniu, artykulacji i emisji głosu w rozmowach telefonicznych z Klientem.

Uśmiech cały czas? To niemożliwe.

W wielu publikacjach oraz chyba na każdym szkoleniu, które ma przygotować do pracy konsultanta telefonicznego, spotykałem się z magicznym:

“Uśmiechaj się w trakcie rozmowy! To słychać”

Owszem - zgadzam się w stu procentach. To słychać i tak powinno być. Zapomniano jednak o bardzo ważnej rzeczy - jak uśmiechać się non stop przez 8 lub więcej godzin? Czy jest to w ogóle możliwe? Biorąc pod uwagę, z jakimi rozmowami musisz się zmierzyć, uważam, że jest to niewykonalne. Mało tego - uśmiech zakładany na siłę przed każdą rozmową może być bardzo różnie odebrany przez Klienta. Podobno mózg działa w ten sposób, że naturalnie jest w stanie utrzymać dany wyraz twarzy (w związku z konkretną emocją) do 5 minut. Jeśli trzymamy go na siłę dłużej, każdy obserwator podświadomie wyczuje ściemę. Na pewno znasz tego konsultanta, który odbiera telefon i mimo tego, że słychać jego uśmiech, to jednak nie przychodzi nam na myśl miły obrazek, raczej grymas psychopaty, który chce nas poćwiartować. Co możemy wobec tego z tym zrobić? Odpowiedź jest banalnie prosta - bądź miły, przyjazny. Pozbądź się złości, a uśmiech sam zagości na Twojej twarzy. Wiele razy sprawdziłem to na sobie. Nawet, jeśli z jakiegoś powodu miałem smutną minę, a wewnętrznie byłem spokojny, przyjaźnie nastawiony - mój ton głosu był w dalszym ciągu dla Klienta przyjemny.

Czasami nawet słyszałem:

Bardzo Panu dziękuję za pomoc, a co Pan taki smutny dzisiaj? Uważam, że nie ma w tym nic złego. Lepsza autentyczność niż sztuczny uśmiech na twarzy. Taka postawa zawsze wygra z fałszem, a przy tym w dalszym ciągu dbamy o profesjonalizm i wizerunek firmy. Jednak pamiętaj, że przy Twoim pozytywnym nastawieniu uśmiech gościć będzie u Ciebie bez udziału woli i przyniesie to same dobre rzeczy nie tylko w pracy, ale także w życiu prywatnym.

Język świadczy o Tobie, Ty świadczysz o firmie

Nie, nie mam tutaj na myśli unikania wulgaryzmów - o tym wie każdy i jest to sprawa oczywista. W relacji, która nawiązuje się przy kontakcie telefonicznym ZAWSZE i BEZWZGLĘDNIE unikaj jakichkolwiek słów, które mogą nosić chociażby znamiona wulgaryzmu w danym języku. Co innego przy sprzedaży bezpośredniej - kiedy masz kontakt z Klientem, rozmawiasz z nim twarzą w twarz i już od pierwszych sekund wiesz, że to dość wyluzowany i nierzadko wulgarny osobnik - możesz (stosując mirroring) wtrącić delikatne słowo o ciemniejszym zabarwieniu, aby zaskarbić sobie sympatię takiego jegomościa. Chociaż też jest to praktyka, której wielu trenerów sprzedaży nie pochwala. Kiedy jesteś konsultantem, pracownikiem Biura Obsługi Klienta, zazwyczaj ktoś, kto do Ciebie dzwoni jeszcze przed wybraniem numeru oczekuje, że jego problem, pytanie czy skarga trafi do osoby:

kompetentnej
profesjonalnej
opanowanej

Uważaj na słowa, bo jedno źle dobrane może mieć wpływ na to, jak odbierze Cię Klient. Dobieraj wachlarz swoich wyrazów niczym Samuraj swój oręż przed pojedynkiem. Zwróć również uwagę na to, żeby poprawnie wysławiać się w języku, którym operujesz. Właściwie akcentuj. Przykładaj wagę do dykcji. Nie używaj zwrotów powszechnie stosowanych mimo tego, że nie są zgodne z zasadami językowymi. Czytaj - przynajmniej 15 min dziennie - rozwinie to Twoje słownictwo oraz nada Twoim wypowiedziom charakteru i profesjonalizmu. Pośpiech to Twój wróg! Nie chcesz być jak Twista, Busta Rhymes albo Eminem, kiedy rozmawiasz z Klientem i próbujesz rozwiązać jego problem. Twoim ideałem powinien być Morgan Freeman albo Anthony Hopkins. Ale nie radziłbym iść w stronę leniwca ze Zwierzogrodu.

Oddech

Może nie jest to najistotniejszy aspekt Twojej pracy, ale z całą pewnością ułatwi Ci życie. Oddychaj przeponą, będziesz odczuwał mniejsze zmęczenie po wielu godzinach rozmów. Co prawda przy Twojej pracy nie występuje znaczny wysiłek oddechowy, ale dzięki prawidłowemu oddychaniu Twój głos będzie brzmiał lepiej. Jak nauczyć się oddychać przeponą? To bardzo proste. Połóż się na łóżku, a na brzuchu połóż sobie jakąś niezbyt ciężką książkę albo dowolny, w miarę lekki przedmiot. Oddychaj obserwując ten przedmiot i staraj się, aby podnosił się i opadał. Po kilku dniach takich ćwiczeń zaczniesz sobie już ten nawyk wyrabiać, a po kilku tygodniach utrwali się na stałe.

Postawa

Może to stanowić pewną uciążliwość, ale staraj się nie przyjmować postawy lekceważącej i nonszalanckiej. Chodzi o ułożenie Twojego tułowia, rąk i nóg w czasie pracy. Oczywiście, bardzo dobrze, jeśli co chwilę zmieniasz pozycję, ale pamiętaj, że każdy moment, w którym opierasz się o swoją rękę w trakcie rozmowy Twój Klient może wychwycić. Za wszelką cenę unikaj picia kawy, wody lub kończenia - a co gorsza - jedzenia lub żucia gumy w trakcie rozmowy. Oczywiście, jeżeli zaschło Ci w gardle i uniemożliwia Ci to dalsze prowadzenie konwersacji - możesz spokojnie Klienta przeprosić i napić się wody - nie ma w tym nic niestosownego.

Gestykulacja

Świetnie, jeśli w trakcie rozmowy pozwolisz sobie na delikatną gestykulację. Dzięki temu będziesz w stanie łatwiej nawiązać więź z Klientem. Pokażesz, że jesteś specjalistą w swojej branży i dobrze zaświadczysz o sobie i firmie. Nie chodzi mi o to, żebyś na siłę starał się każde swoje słowo przedstawiać za pomocą gestu. Jeżeli należysz do grupy ludzi bardziej wyważonych i spokojnych - nie musisz tego robić. Jeśli jednak jesteś osobą energiczną, często pozwalasz sobie na gestykulację podczas dyskusji na temat pasjonujących Cię kwestii - może to być jeden z Twoich mocnych atutów.

Tylko spokój może Cię uratować!

Zasada zachowania równowagi dotyczy również emisji Twojego głosu. Dbaj o niego, nie artykułuj przesadnie, nie obniżaj i nie podwyższaj swojego tonu. Staraj się wpleść nutkę wesołości, ale nie rób tego na siłę. Naturalność, prawdziwość i szczerość była i będzie dobrze postrzegana - pamiętaj o tym, jeśli chcesz budować solidnego fundamenty swojego fachu.

Autor: Mateusz Łojek http://telesamuraj.pl/

---